Co to jest customer journey?

Customer journey to cały proces, którego doświadcza klient podczas korzystania z danego produktu lub usługi. Jego odtworzenie i analiza mają na celu diagnozowanie niedopracowanych elementów i ich optymalizację. Warto pamiętać, że pojęcie to nie odnosi się wyłącznie do aspektów komercyjnych, ale także do poprawy ścieżki, jaką przechodzą na przykład pracownicy firm, użytkownicy stron internetowych czy aplikacji. Dowiedz się, dlaczego customer journey jest istotnym narzędziem dla każdego przedsiębiorcy!

Dlaczego należy monitorować doświadczenia klientów?

Znajomość customer journey w Twojej firmie pozwoli Ci określić wszystkie punkty styku konsumenta z Twoją firmą. Dzięki temu łatwiej będzie Ci zrozumieć potrzeby klienta i dostosować świadczone usługi do jego wymagań. Znajdzie to odzwierciedlenie w zmianie doświadczenia użytkowników oraz w funkcjonowaniu Twojego przedsiębiorstwa.

Jak można przeczytać na stronie digitalmarketing.pl, organizacje skupiające się na customer journey mogą pochwalić się zdecydowanie większą efektywnością niż pozostałe firmy. Obiektywne dane dowodzą, że:

• przychody przedsiębiorstwa wzrastają o 10 – 15 procent,
• satysfakcja klienta wzrasta o 20 procent,
• firma notuje 15 – 20-procentową optymalizację kosztów.

Sposoby wykorzystania customer journey

Każdy proces tworzenia ścieżki klienta musi mieć zdefiniowany cel. To od niego zależeć będzie zarówno dobór narzędzi, jak i przebieg prac. Customer journey może pomóc Ci między innymi w:

• projektowaniu nowych usług i optymalizowaniu dotychczasowych,
• poprawie obsługi klienta,
• stworzeniu wielokanałowej strategii komunikacji,
• zaprojektowaniu lejka sprzedażowego,
• zdefiniowaniu nowych punktów styku klienta z marką,
• poprawie user experience na stronie internetowej,
• ulepszeniu procesów onboardingu i offboardingu,
• poprawie doświadczeń pracowników.

Jak przebiega proces projektowania customer journey?

Prace nad mapowaniem doświadczeń klientów należy rozpocząć od określenia celu działań. Tylko dzięki temu cały proces może przynieść pożądane efekty.

Kolejny krok polega na poznaniu swojej grupy docelowej. Na tym etapie dowiesz się, jakie są potrzeby Twoich klientów i z jakimi problemami się oni mierzą.

W następnej kolejności należy zebrać niezbędne dane, które posłużą Ci do stworzenia mapy ścieżki klienta. Zbierz dostępne informacje i przeprowadź odpowiednie badania, by pozyskać nowe.

Cały proces kończy się opracowaniem w postaci fizycznej lub wirtualnej mapy podróży klienta. To ona pozwoli Ci wyciągnąć istotne wnioski i wdrożyć odpowiednie zmiany.

Wykorzystaj potencjał customer journey w swojej firmie!

Jak widzisz, customer journey to niezbędne narzędzie w każdym przedsiębiorstwie, któremu zależy na wysokim poziomie obsługi klientów. Wykorzystaj jego zalety także w swojej firmie.