Customer service - wszystko co warto wiedzieć

Customer service odgrywa ogromną rolę w procesie dbania o pozytywne doświadczenia i lojalność klientów każdej firmy. Okazane mu na każdym etapie wsparcie wpływa na odbiór produktu lub usługi, a także całego przedsiębiorstwa. Bez customer service działania sprzedażowe i marketingowe nie będą efektywne, co finalnie będzie prowadziło do redukcji dochodów.

Czym jest customer service?

Customer service to - tłumacząc z angielskiego - obsługa klienta. Jest to ogół działań, które mają na celu ułatwienie klientowi przejście przez cały proces zakupowy. Na tym jednak obsługa klienta się nie kończy - wsparcie może on otrzymać również po dokonaniu zakupów. Jeśli nie jest zadowolony z produktu lub usługi albo nie do końca wie, jak używać daną rzecz, powinien otrzymać pomoc u źródła. Dzięki temu, gdy jego problem zostanie rozwiązany, będzie chciał ponownie skorzystać z oferty firmy. Customer service to nie jednorazowa czynność, a szereg zadań, obejmujący między innymi:

• udzielanie wyczerpujących odpowiedzi na pytania klientów,
• dawanie w pełni zrozumiałych instrukcji w zakresie użytkowania produktu albo finalizacji zakupów,
• pozostawanie w kontakcie telefonicznym lub mailowym z klientem,
• pomoc w rozwiązywaniu problemów technicznych.

Bardzo istotne jest empatyczne, pełne zrozumienia podejście do klienta. Powinien on odczuwać autentyczną chęć pomocy, rozwiązania jego problemu, nawet jeśli wydaje się on błahy. Bez customer service zbudowanie silnej, renomowanej marki jest niemożliwe, przede wszystkim ze względu na oczekiwania klientów oraz rosnącą konkurencję. Świadczą o tym dane statystyczne, które jednoznacznie wskazują na konieczność wdrożenia procedur z zakresu obsługi klienta.

Fakty i statystyki

Badania prowadzone w różnych czasie przez różne ośrodki jasno wskazują na popularność rozwiązań customer service wśród klientów. Okazuje się, że:

• 78% klientów ponownie chce nawiązać współpracę z firmą, jeśli obsługa klienta była idealna (Saleforces),
• 50% klientów zaczyna korzystać z usług innej marki już po jednym złym doświadczeniu (Zendesk),
• 33% klientów uważa za kluczowe rozwiązanie problemu za jednym razem (Statistica),
• 79% klientów, którzy opublikowali złą opinię o firmie, miało negatywne doświadczenia z customer service.

Powyższe dane statystyczne to tylko wybrane, na podstawie których można przekonać się, jak ważny jest customer service w firmie. Warto jednak zwrócić uwagę na to, że nie wystarczy zapewnić klientom dostępu do pomocy - musi być ona świadczona przez specjalistów, na bardzo wysokim poziomie.

Jak dbać o pozytywne doświadczenia klienta?

Budowanie pozytywnych doświadczeń klienta powinno rozpocząć się już na etapie zapoznawania się z ofertą firmy. Dobrze zaprojektowana strona internetowa, intuicyjny proces zakupów, możliwość uzyskania odpowiedzi i cennych porad to początek drogi do sukcesu. Kolejnym ważnym aspektem jest pomoc posprzedażowa, związana na przykład z możliwością uzyskania zwrotu środków czy złożenia reklamacji. 

Z punktu widzenia klienta jednym z kluczowych elementów customer service jest szybkość reakcji. Warto postawić na kilka kanałów komunikacji zdalnej. Klienci cenią sobie możliwość kontaktu telefonicznego, chętnie również piszą wiadomości mailowe oraz korzystają z czatu. Postawa prokliencka powinna cechować wszystkich pracowników, zwłaszcza tych, którzy pozostają w bezpośrednim kontakcie z kupującym.