Customer Journey to nic innego jak szczegółowa analiza poszczególnych kroków klienta w zetknięciu z daną firmą. Dzięki temu firma ta może się dowiedzieć, jakie są odczucia klienta na poszczególnych etapach korzystania z usług. Ta wiedza jest potrzebna i może mieć ogromny wpływ na zarządzanie marką.

Kiedy przeprowadzić customer journey?

Jak przeczytamy na servicedesign.pl, w kilku przypadkach sięgnięcie po to narzędzie jest uzasadnione i bardzo pomocne. Oczywiście zawsze ma prowadzić do budowania coraz lepszej pozycji firmy na rynku, jednak jest to już cel ostateczny. Dążyć do niego można dzięki sumiennej realizacji poszczególnych zadań. 

Optymalizacja produktów i usług lub stworzenie ich od nowa

Jeśli na którymś etapie interakcji klienta z firmą relacje się rozpadają, to znaczy, że usługę trzeba zoptymalizować. Być może również będzie konieczne zaprojektowanie jej od nowa. Customer journey pomoże określić, które działanie podjąć, by przyszły oczekiwane korzyści.

Zwiększenie skuteczności obsługi klienta

Niezrealizowane zamówienia czy klienci uciekający na którymś etapie rozpoczynania współpracy z firmą to sygnał do tego, by wdrażać działania zapobiegające. Warto określić, dlaczego nie decydują się doprowadzić sprawy do końca i jak najszybciej to zmienić. 

Tworzenie wielokanałowej komunikacji z klientami

Dzisiejszy rynek to kreatywność i działania na kilku frontach. Możliwości kontaktu z klientami są niemal nieograniczone i warto z tego korzystać, żeby powiększać ich grono. Z pewnością przyda się przy tym customer journey – pozwoli uniknąć kilku błędów już na samym początku.

Wzmacnianie pozytywnych doświadczeń

Firma musi zapadać w pamięć klientów jako wiarygodna, otwarta, elastyczna, niesprawiająca problemów. Jest to możliwe dzięki odpowiedniemu analizowaniu ruchów klienta związanych z usługami. Im więcej firma o nim wie, tym mocniej jego zdanie może wziąć sobie do serca. 

Opracowywanie nowych punktów styku klienta z marką

Być może konieczne będzie właśnie to – by wypracowywać jak najczęstszą obecność firmy w życiu poszczególnych klientów. Dbać przy tym o wzmacnianie pozytywnych doświadczeń po stronie klienta – dzięki temu być może pojawią się nowe punkty styku, które odbiorców przyciągną w bardzo subtelny, ale i skuteczny sposób. 

Warto wspomnieć i o tym, że customer journey przyda się również wtedy, gdy konieczne jest zoptymalizowanie działań firmy, która to customer journey tworzy. Wyłapanie własnych błędów jest bowiem niezwykle istotne dla skuteczności poszczególnych działań.