Asertywna obsługa klienta

SYNTEZA [Szkolenia-Konsulting] Zapraszamy Państwa na szkolenie:Asertywna obsługa klienta[2-dniowy intensywny warsztat umiejętności]Celem nadrzędnym szkolenia jest zbudowanie asertywnej postawy u Uczestników zajęć, opartej na świadomości własnych potrzeb, jak i potrzeb obsługiwanych klientów. Kluczową rolę w trakcie warsztatu odgrywać będzie weryfikacja przekonań i uświadomienie sobie wpływu asertywnej postawy na własne emocje i zachowanie klientów. Dzięki przygotowanym ćwiczeniom Uczestnicy opracują Asertywną SOS (Strategię Osobistej Skuteczności).Korzyści dla Uczestników zajęćOsoby obecne na szkoleniu, dzięki aktywnemu uczestnictwu:przełożą asertywne myśli na asertywne czyny, ćwicząc zachowania w sytuacjach trudnych (przekonają się, że asertywności można się nauczyć),zdiagnozują swoje emocje i przećwiczą radzenie sobie z nimi - nauczą się reagować adekwatnie do uwarunkowań i w odpowiednim momencie,określą rzeczywiste przyczyny trudnych zachowań klienta i wypracują gotowe schematy działania w konkretnych sytuacjach zawodowych,poznają przydatne zwroty, w tym odmawianie klientowi, ale nie pozostawianie go w położeniu bez wyjścia, a proponowanie mu alternatywnych rozwiązań, nauczą się wykorzystywać okoliczności pozornie trudne, jak obiekcje i reklamacje do uświadamiania klientowi zaangażowania i profesjonalizmu własnej organizacji,opracują – na bazie swoich doświadczeń, płynących z przeżytych sytuacji z trudnymi klientami - Asertywną SOS, czyli Asertywną Strategię Osobistej Skuteczności,zidentyfikują stres i dobiorą techniki jego redukowania, przydatne w regenerowaniu organizmu i utrzymaniu pozytywnego nastawienia do pracy z klientem.Program zajęć:1. Odkrywanie asertywnościTerytorium psychologiczne i jego obrona – co tak naprawdę należy do mnie? Moje prawa, jako człowieka i moje prawa, jako pracownika Co to właściwie znaczy "być asertywnym"? Rodzenie się asertywnym, a stawanie się asertywnym Asertywne myślenie i asertywne działanie2. Odkrywanie asertywności w sobieMoje potrzeby i wartości – świadomość i weryfikacja "To nie rzeczy tak bardzo niepokoją człowieka, tylko ich obraz" (Epiktet) Diagnoza własnych emocji i asertywna reakcja w sytuacji, gdy górę biorą negatywne Umiejętność analizy wydarzeń i traktowania trudności jako elementu rozwojowego3. Klient nie zawsze bywa asertywny – budowanie płaszczyzny porozumieniaPrawdziwe przyczyny konfliktów – rozpoznawanie i radzenie sobie z emocjami klienta Agresja słowna i sposoby przekierowania energii zdenerwowanego klienta na działania Asertywne radzenie sobie z biernością klienta – wzorce skutecznej rozmowy Skrajne manipulacje klienta – personalne ataki, stawianie nadmiernych roszczeń, straszenie swoją pozycją społeczną, grożenie – i sposoby postępowania Asertywna postawa i uświadomienie klientowi zaangażowania - mostem do porozumienia4. Komunikacja asertywna w obsłudze, jako wyraz profesjonalizmu organizacjiPodstawy komunikacji asertywnej – komunikat Ja, odwołanie się do faktów i emocji Asertywna reakcja na krytykę ze strony klienta – zasady, które warto stosować Zamiana oceny na opinię – przydatne zwroty Przyjmowanie skarg, reklamacji klientów i odwołanie się do nich w dalszym działaniu Techniki asertywne w komunikacji - zdarta płyta, zamglenie, komunikacyjne "jujitsu" Asertywny standard reakcji na pochwały ze strony klienta 5. Trudne sytuacje w obsłudze klienta i zasady asertywnego działania Kiedy można, a kiedy trzeba postawić granice klientowi Odmawianie klientowi i proponowanie alternatywnych rozwiązań w przekonujący sposób, jako przykład działania asertywnego Wykorzystanie potencjału drzemiącego w reklamacji klienta – budowanie wizerunku profesjonalnej organizacji poprzez działania doradcze i wspierające6. Opracowanie Asertywnej SOS (Strategii Osobistej Skuteczności) – warsztat Określenie sytuacji trudnych w kontakcie z klientem – w oparciu o własne doświadczenia Symulacje rozmów z klientem, z wykorzystaniem technik asertywnych Wpracowanie banku dobrych praktyk – działań, które sprawdziły się w symulacjach oraz tych, które należy wyeliminować Budowanie Asertywnej SOS – w oparciu o bank dobrych praktyk i poznane techniki7. Życie ze stresem i umiejętność dostrzegania jego pozytywnych stronŚwiadomość siebie – diagnoza źródeł stresu (negatywne doświadczenia, ograniczające nawyki, przeciążenie) Reakcje organizmu na stres krótkotrwały (motywacja do wysiłku) oraz długotrwały (wyczerpanie, wrogość wobec innych, utrata wiary w siebie) Techniki redukcji stresu: profilaktyka, kontrolowanie oddechu, relaksacja mięśniowa, techniki umysłoweMETODY: zajęcia prowadzone są przy pomocy aktywizujących metod pracy z grupą. Oparte są one na doświadczeniach Uczestników oraz bieżącej analizie możliwości wdrożenia nabytych umiejętności. 70% szkolenia będzie wypełniał warsztat, a więc ćwiczenia praktyczne, zaś pozostałe 30% - mini wykłady, wprowadzające Uczestników w tematykę, potrzebną do podejmowania dalszych działań. Stosowane metody pracy warsztatowej: Ćwiczenia z użyciem poznanych narzędzi; Ćwiczenia, podziałem na role (trening wideo); Autoanaliza mocnych stron i obszarów do doskonalenia; Case study - praca na przypadkach z wypracowaniem strategii działania; Dyskusja moderowana - wymiana doświadczeń i poglądów.Zajęcia skupiają się na przedstawieniu praktycznych narzędzi i ćwiczeniu umiejętności ich wykorzystania oraz budowaniu strategii działania. Podczas zajęć trener dba o wysoki poziom koncentracji grupy - stosuje energizery, a w ostatnim bloku proponuje łatwe do używania techniki relaksacyjne.