Asertywność w obsłudze klienta

SGP Training and Consulting przy SGP Sp. z o.o. Cele szkolenia Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z zasadami zachowań asertywnych w relacji z Klientem, szczególnie w sytuacjach wymagających skutecznego działania. Dzięki warsztatom usprawniona zostanie relacja z Klientami, stanie się ona bardziej asertywna, a tym samym bardziej skuteczna. Uczestnicy lepiej będą radzić sobie z prowadzeniem rozmów określanych jako "trudne", a także sprawniej będą kontrolować emocje związane z pracą. Po szkoleniu uczestnicy będą potrafili odróżnić zachowania asertywne od agresywnych bądź uległych. Znacznie polepszy się umiejętność budowania pozytywnych relacji z Klientem. Będzie one oparte na zaufaniu i profesjonalizmie. Uczestnicy szkolenia będą w stanie określić osobowość Klienta oraz dostosować odpowiedni rodzaj rozmowy dla osiągnięcia sukcesu własnego oraz instytucji.Program szkolenia1. ASERTYWNOŚĆ – DEFINICJA, ZŁOŻONOŚĆ POJĘCIA    Jak skutecznie dbać o własne i szanować cudze prawa    Dlaczego warto być asertywnym?    Odróżnienie zachowań asertywnych od uległych i agresywnych. 2. ASERTYWNOŚĆ A MYŚLENIE O SOBIE    Praca nad poczuciem własnej wartości: indywidualny SWOT- (ćwiczenie indywidualne)    Asertywna autoprezentacja (rejestracja własnej autoprezentacji oraz jej analiza)    Wizerunek zewnętrzny pracownika jako wizytówka ZUS    Wizerunek zewnętrzny i wewnętrzny ZUS elementem wpływającym na jakość obsługi Klienta    Wpływ pierwszego wrażenia pracownika ZUS na relację z Klientem    Komunikacja werbalna i niewerbalna w kontakcie z Klientem ZUS3. RADZENIE SOBIE Z KLIENTEM O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI    Rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów    Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości    Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań    Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości    Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia    Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości    Osobowość pracownika ZUS w kontakcie z Klientem4. JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYM KLIENTEM    Przyczyny niezadowolenia Klientów    Reagowanie na emocje i zażalenia    Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem    Radzenie sobie z manipulacją i krytyką    Wyjaśnianie obiekcji Klienta    Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych5.  JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM    Asertywne odmawianie i proszenie    Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć "Nie"?    Kulturalne upominanie Klienta    Przekazywanie klientowi złych wiadomości    Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej,  agresywnej lub uległej    Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach6.  KOMUNIKACJA NIEWERBALNA W ZACHOWANIACH ASERTYWNYCH – ANALIZA GESTÓW7. SKUTECZNE REAGOWANIE, ZAPOBIEGANIE POWSTAWANIU ORAZ ROZWIĄZYWANIE SYTUACJI KONFLIKTOWYCH    Przyczyny powstawania konfliktów    Przewidywanie i wczesne diagnozowanie potencjalnego konfliktu    Przewartościowanie sytuacji konfliktowych    Postawy wobec sytuacji konfliktowych    Efektywne zachowania w konfliktach    Postawa asertywna w sytuacji konfliktu    Zachowania asertywne jako techniki wywierania wpływu i obrony przed presją    Rozpoznawanie emocji Klienta i kontrolowanie własnych emocji    Rodzaje asertywności    Kontrolowanie uczuć i emocji 8.  OBOWIĄZUJĄCE PRZEPISY PRAWNE REGULUJĄCE POSTĘPOWANIE W SPRAWACH SKARG I WNIOSKÓW    ust. z dnia 14 czerwca 1960 r. – KPA (Dz. U. z 2000 r. Nr 98, poz. 1071 z późń. zm.)    rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 8 stycznia 2002 r. w sprawie organizacji przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków (Dz. U. Nr 5, poz. 46)    zarządzenie nr 72/11 Wojewody Podkarpackiego z dnia 1 kwietnia 2011r. w sprawie przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków z późń. zm.