Badanie zadowolenia klienta (w oparciu o specyfikację techniczną ISO/TS 10004:2010)

TÜV Akademia Polska Sp. z o.o. Co to jest zadowolenie klienta i jak powstaje – przegląd obowiązujących modeli powstawania satysfakcji klientaPowody wymuszające badanie zadowolenia klientówWytyczne specyfikacji technicznej ISO/TS 10004:2010 dotyczące badania zadowolenia klientówCzynniki zadowolenia klienta – motywatory, czynniki higieny, ukryte szansePrzegląd metod pozyskiwania informacji o zadowoleniu klienta – metody jakościowe i ilościowePodstawy metodologiczne badania zadowolenia klienta (rodzaje skal pomiarowych, techniki doboru próby badawczej, sposób organizacji badań)Metoda Servqual – sposób badania zadowolenia klienta w usługachPojęcie Castomer Satisfaction Index  (CSI)Model panowania i realizacji badań satysfakcji klienta na przykładzie własnej firmy – ćwiczeniaOpracowanie wyników badania zadowolenia klientów – ćwiczeniaZnaczenie badania zadowolenia klientów dla skuteczności zarządzania jakością