Komunikacja z klientem

SGP Training and Consulting przy SGP Sp. z o.o. Blok I: Wprowadzenie teoretyczne Identyfikacja klienta: z kim rozmawiamy - Wprowadzenie do psychologii osobowości. Typy klientow i klasyfikacja ich potrzeb komunikacyjnych oraz potrzeb w odniesieniu do oferowanego produktu. - Zrodla ludzkiej motywacji - Motywacja i emocje w rozmowach z klientem. Jak czytac emocje, wykorzystywac je w sprzedazy i manipulowac nimi u klienta? - Jak zidentyfikowac typ osobowości klienta i dostosowac argumenty do jego oczekiwan? - Wplyw typu osobowości klienta na przebieg rozmowy handlowej - Co kto uznaje za korzystne, czyli rozpoznawanie typu partnera negocjacyjnego na podstawie struktury jego interesow, - Sposoby dopasowania argumentacji do danego typu negocjatora, Trudny klient - Subiektywne i obiektywne wyznaczniki trudności klienta. - Klasyfikacja trudnych klientow - Klient o postawie roszczeniowej, niezadowolony, rozczarowany, nieuprzejmy lub agresywny, klient, ktory wie lepiej, manipulant, klient stosujacy sztuczki i wykrety. - Podstawowe zagrywki i argumenty trudnych klientow. Jak na nie odpowiadac? - Pulapki w relacjach z określonymi typami trudnych klientow. - Techniki wzbudzania zainteresowania i przykuwania uwagi. - Wiarygodnośc: jak wytworzyc w odbiorcy gotowośc do akceptowania tego, co uslyszy. Blok II: Przekonanie klienta: techniki perswazji i argumentacji Techniki argumentacji - Uzasadnianie. Typy uzasadnien i pseudouzasadnien oraz ich wlaściwe stosowanie. - Sposob argumentacji a cechy osobowe rozmowcy. - Argumentowanie pod katem korzyści. - Manipulacje  podzial, klasyfikacja i potencjalne zastosowanie. Czy, kiedy, w jakich sytuacjach i w jaki sposob po nie siegac? Co robic, gdy kontrahent probuje manipulowac? - Wypowiedzi z ukrytymi zalozeniami, presupozycje i implikatury. Swiadome stosowanie negacji. - Obiekcje klientow: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji. Narzedzia usprawniajace efektywna komunikacje - Parafraza, parafraza z bledem - Pytania precyzujace. - Wyjaśnianie, doprecyzowywanie - Podsumowanie - Klaryfikacja - Odzwierciedlenie - Aktywne sluchanie Cwiczenia praktyczne Blok III: Negocjacje z klientem Wprowadzenie do problematyki negocjacji - Klasyfikacja negocjacji: pozycyjne vs problemowe. - Negocjacje handlowe jako negocjacje pozycyjne: charakterystyka, obszary, uczestnicy i ich role. - Glowne elementy negocjacji. BATNA, WATNA, dolna linia. Inne kluczowe pojecia. - Co pomaga, a co przeszkadza negocjowac (czas, miejsce, problem, kontekst i otoczenie). - Cena i jej rola w procesie: czy zawsze kluczowa? - Konflikty w negocjacjach handlowych. Kolo konfliktow. Rola kooperacji i konfliktu. - Pomost negocjacyjny. - Negocjacje jeden na jeden kontra negocjacje w zespolach. - Style negocjacji. Kategoryzacja negocjatorow ze wzgledu na styl negocjowania. - Analiza wlasnego stylu negocjacji. Test autodiagnozy negocjatora. - Dlaczego negocjacje wygrywaja ci, ktorzy sie przygotowuja? - Identyfikacja zrodel sily w negocjacjach. Określenie celu glownego i celow pośrednich. - Zdefiniowanie obszaru negocjacji i kryteriow brzegowych. - Dobor strategii, technik i argumentow. Stworzenie planu rozmowy. - Zdefiniowanie BATNA, dolnej linii, punktu oporu i aspiracji. Opracowanie celow dla roznych obszarow negocjacji. - Określenie mocnych i slabych punktow. Wybor priorytetow, argumentow i obszarow mozliwych ustepstw. Strategie, techniki, chwyty i sztuczki - Wybor strategii i adekwatnych metod wywierania wplywu - Chwyty czyste: argumentacja i kontrargumentacja. - Chwyty brudne: sylogizmy, techniki perswazyjne, manipulacja werbalna i niewerbalna. - Wprowadzenie i omowienie wybranych gier, chwytow i sztuczek. - Odpowiadanie na nieczyste zagrania drugiej strony. - Gra na emocje: kiedy sie sprawdza, jak sie przed nia chronic? Sposoby kontroli wlasnych emocji i wplywania na emocje drugiej strony. - Interpretowanie sygnalow werbalnych i niewerbalnych. - Blef w negocjacjach i metody jego identyfikacji u drugiej strony. Blok IV: Rozmowy z trudnym klientem Konflikt z klientem/kontrahentem/dostawca  jak go unikac i co robic, gdy zaistnieje - Klasyfikacja konfliktow. Kolo konfliktow  jak klasyfikowac na nim konflikty. - Konflikty interesow vs konflikty psychologiczne  sposoby radzenia sobie z obydwoma typami. - Jak unikac konfliktow i co robic, gdy do nich dojdzie. Techniki rozwiazywania konfliktow - Sprawna komunikacja a efektywne rozwiazywanie konfliktow. - Umiejetne wykorzystanie wlasnych komunikatow niewerbalnych dla budowy atmosfery otwartości w kontakcie, - Sposoby na trafne odczytanie komunikatow werbalnych rozmowcy, jako klucz do zrozumienia jego interesow. - Style rozwiazywania konfliktow  klasyfikacja, zakresy przydatności. - Określanie preferowanego przez uczestnika szkolenia stylu rozwiazywania konfliktow, - Wplyw preferowanego stylu rozwiazywania konfliktow na przebieg rozmowy z kontrahentem, - Dopasowywanie stylu rozwiazywania konfliktow do potrzeb sytuacji. - Radzenie sobie z sytuacjami trudnymi w praktyce - Analiza konkretnych sytuacji pojawiajacych sie podczas rozmow handlowych i negocjacji. - Analiza bledow popelnianych w procesie negocjacji, - Poszukiwanie optymalnych rozwiazan. Asertywnośc - Pojecie asertywności  czym w istocie jest asertywnośc i z czym nie nalezy jej mylic. - Prawa asertywności oraz wplyw z ich korzystania na polepszenie skuteczności i jakości relacji z innymi ludzmi. - Indywidualna diagnoza poziomu asertywności uczestnikow w roznych sferach zycia. - Obrona wlasnego terytorium psychologicznego w sytuacjach spolecznych i osobistych. - Obrona wlasnych opinii i przekonan. - Sztuka odmawiania innym i egzekwowania wlasnych praw w sposob nienapastliwy. - Reakcja na krytyke. Asertywny styl komunikacji, czyli zachowania stanowcze, partnerskie, zorientowane na rozwiazanie problemu. - Zamiana zdan anty-asertywnych na pro-asertywne, czyli sztuka bycia pozytywnym. - Radzenie sobie w sytuacjach trudnych, techniki obrony przed manipulacja. - Dbanie o wlasne terytorium psychologiczne  reagowanie na oceny. - Wyrazanie uczuc negatywnych; konstruktywne radzenie sobie z gniewem. - Zamiana ocen na opinie. - Asertywnośc w praktyce rozmowy handlowej. - Definiowanie warunkow kluczowych (BATNA, dolna linia etc.) i trzymanie sie ich bez wzgledu na dzialania rozmowcy. - Wyrazanie prośb i oczekiwan w jasny i bezpośredni sposob  jak to robic, gdy partner interakcji trudny i napastliwy. - Prezentowanie swoich mocnych stron. - Przekazywanie rzetelnych informacji zwrotnych. - Radzenie sobie ze stresem i zaklopotaniem. - Wyrazanie krytyki i pochwal. - Konfrontacja przekonan - Odroznianie zachowan asertywnych od agresywnych Analiza konsekwencji zachowan asertywnych, agresywnych i uleglych w sytuacji rozmowy z klientem. - Uzyteczne techniki do stosowania w roznych sytuacjach: 1. zdarta plyta 2. asertywne odraczanie 3. pytanie 4. komunikat przeciez 5. komunikat ja - Cwiczenia z asertywnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej. - Rozmowa z klientem w przypadku zglaszania reklamacji.