Miary w Call Center

Prowadzenie: Michał Sawicki, Otherwise Europe Ltd., http://www.otherwise.pl Informacje o szkoleniu: http://otherwise.pl/2011/20110608-ccmetrics/ Organizator: Institute for International Research, www.iir.pl Zarządzanie call center, jak żaden inny biznes, oparte jest o system miar. Wady systemu miar powodują ogromne straty i piętrzą trudne do przezwyciężenia problemy. Właściwie dobrane miary pozwalają stworzyć organizację pracującą na rzecz wspólnego celu. Celem seminarium jest pokazanie wpływu jawnych i ukrytych miar na zespół i wyniki call center. Oznacza to obalenie wielu stereotypów funkcjonujących w polskich call center. Omówienie wpływu miar to podstawa do praktycznych ćwiczeń, które dotyczą problemów związanych z zarządzaniem personelem, uzyskiwanymi wynikami sprzedaży i obsługi, kosztów i efektywności. Dyskusja nad wybranymi zagadnieniami i ćwiczenia pozwolą uczestnikom: - Przeprowadzić przegląd systemu miar w swoim call center. - Wyszukać ukryte miary wpływające na wyniki call center. - Wykonać dokumentację systemu miar. - Przeprowadzić audyt spójności miar i stopnia oddziaływania na call center. - Wskazać problemy wynikające z niewłaściwego stosowania miar i bezpośrednie przyczyny. - Wyznaczyć spójne cele. - Prawidłowo wyznaczyć oczekiwane wartości wskaźników. - Opracować nowy system miar. - Przetestować spójność nowego systemu miar. - Podnieść wyniki sprzedaży. - Podnieść efektywność pracy. - Zarządzać jakością szkoleń. - Szacować skutki zmian w wykorzystywanym systemie miar. Korzyści – dlaczego warto wziąć udział w seminarium. Główne korzyści to całkowicie nowe spojrzenie na miary w call center oparte o twarde podstawy, a nie przyjęte przekonania, ale przede wszystkim zrozumienie źródeł wielu problemów w call center i wypracowanie sposób na ich przezwyciężenie. Miary w CC to szkolenie, które wykracza poza formuły Eralnga i wskaźniki KPI. Szkolenie ma przekazać wiedzę, jak konstruować miary, które będą wskazywały przyczyny problemów i wskazywać właściwe działania. Seminarium skierowane jest do: - Kadry zarządzającej call center, ponieważ „if you can’t measure it, you can’t manage it” (Peter Drucker, W. Edwards Deming, Robert Kaplan, George Webster, T. Travers Waltrip, Frederick W. Smith, …) - Planistów i analityków zajmujących się obszarem call center - oraz specjalistów odpowiedzialnych za opracowywanie informacji zarządczych, zajmujących się zagadnieniami jakości i szkoleniami, projektujących raporty i kokpity menedżerskie, zaangażowanych w projekty BI i Data Mining związane z obszarem call center.