Obsługa reklamacji i trudnego klienta

Biznes Edukator Sp. z o. o. Cel szkolenia: poznanie sposobów przyjmowania reklamacji, by klient kończył rozmowę zadowolony zarówno z osiągniętego efektu, jak i sposobu załatwienia jego sprawy, poznanie metod uspokajania zdenerwowanego klienta, poznanie metod radzenia sobie z emocjami i stresem w trudnych sytuacjach w kontakcie z klientem. Program szkolenia: MODUŁ I – KSZTAŁTOWANIE PROFESJONALNEGO WIZERUNKU WIZERUNEK AUDYTYWNY - operowanie głosem Modulacja, intonacja, barwa głosu Tempo rozmowy Postawa ciała, gesty, wyraz twarzy  w przekazywaniu komunikatów niewerbalnych podczas rozmowy telefonicznej TECHNIKI PRACY Z GŁOSEM - dykcja i impostacja głosu Zestaw ćwiczeń pomocniczych Nauka stosowania praktycznych technik impostacyjnych KSZTAŁTOWANIE POŻĄDANEGO ODBIORU - metapytania klienta Treść pytań na które klient sam sobie udziela odpowiedzi, przy pierwszym kontakcie z telemarketerem Świadome kształtowanie wyobrażenia klienta KULTURA KOMUNIKACJI - słownictwo  profesjonalisty eliminowanie  dźwięków paralingwistycznych (pomruki, przydźwięki w rodzaju eee...) zrozumiały język (umiejętne stosowanie żargonu zawodowego) likwidowanie manier, powtórzeń, ogólników  ie MODUŁ II – KULTURA OBSŁUGI REKLAMACJI KULTURA OBSŁUGI REKLAMACJI -Strategia 3S Szybko Sympatycznie Skutecznie PUŁAPKI - czego należy unikać w rozmowie reklamacyjnej Obawy dzwoniących klientów Prowokacje Nieuświadomione nawyki słowno-intonacyjne STRATEGIA ZACHOWANIA - konsekwentna tożsamość doradcy Słownictwo Wartości Zachowania, Umiejętności   MODUŁ III– PRZYGOTOWANIE EMOCJONALNE ZARZĄDZANIE EMOCJAMI- piramida mistrzostwa, czyli modelowanie  postawy Krytyk Dziecko Lider Mistrz MINIMALIZOWANIE STRESU - metody radzenia sobie ze stresem Techniki oddechowe Visual learning  relaksacyjny Sposoby odreagowania stresu – gest, ruch, głos Sposób na "krytyka" – technika skutecznego ograniczania stresogennych  zachowań "Metafora antystresowa" ZARZĄDZANIE PRZEKONANIAMI - metody doskonalenia   skuteczności  przy  wykorzystaniu potencjału umysłu, klasyfikacja modeli myślowych czyli przekonań destrukcyjne – zamykanie się na własną skuteczność wspierające – otwartość na generowanie rozwiązań "TUS" – technika zmiany przekonań MODUŁ IV - KLIENT ZDENERWOWANY KLIENT ZDENERWOWANY - etapy postępowania z klientem zdenerwowanym w rozmowie telefonicznej mechanizm działań początkowych radzenie sobie z reakcjami emocjonalnymi wyłanianie konkretów magia słowa przepraszam wyjaśnienia rozwiązania alternatywne rekompensata Odczytywanie strategii klienta (tok rozumowania, potrzeby, tożsamość, aspekt) Rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej Umiejętność zbierania informacji Pytania, czyli motor komunikowania się – ćwiczenia MetapytaniaRodzaje pytaUmiejętne zadawanie pytań Odpowiadanie na pytania Wykorzystywanie pytań Radzenie sobie z trudnymi pytaniami Słuchanie, czyli zbieranie informacji i ćwiczenie uważności rodzaje słuchania ćwiczenie empatii zbieranie informacji potwierdzenie odbioru MODUŁ V – TYPY  OSOBOWOŚCI W  NEGOCJACJACH TYPY OSOBOWOŚCI - rodzaje typów osobowości Pragmatyk – Przyjaciel Sangwinik – Analityk Schemat  rozpoznawania typu osobowości wg podstawowych cech asertywny – nieasertywny szybki – powolny szczegółowy – ogólny emocjonalny – logiczny nastawiony na siebie – na innych przyjazny – zdystansowany Określenie własnego typu osobowości Test Ćwiczenie "Eden" Strategie negocjacji wg  typu osobowości klienta Tabela podstawowych cech i zachowań Dostrojenie do klienta wg T.O. – etap pierwszy Prowadzenie klienta wg T.O. – etap drugi Wartości klientów wg T.O. Modele myślowe wg T.O. Motywowanie klienta wg T.O. Relacja  czas – decyzja wg T.O. Przekazywanie informacji wg T.O.   Miejsce szkolenia: Informacja o dokładnym miejscu, w którym odbędzie się szkolenie, zostanie Państwu przekazana najpóźniej na tydzień przed terminem szkolenia.   Zapisy:W celu zapisania się na szkolenie prosimy o wypełnienie i odesłanie faxem lub mailem formularza zgłoszenia (.pdf), który znajduje się na naszej stronie internetowej http://www.biznesedukator.pl/szkolenia-otwarte/szkolenie_z_obslugi_reklamacji_i__klient/234.html (przycisk "Zamów")  Kontakt: W celu uzyskania dodatkowych informacji na temat szkolenia, prosimy o kontakt: mailowy: szkolenia@biznesedukator.pl lub telefoniczny: (22) 649 15 83   Zapraszamy także do zapoznania się z całą naszą ofertą na stronie: www.biznesedukator.pl