Profesjonalna Obsługa Klienta

TQM Training & Consulting Polska sp. z o.o. PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA    Cel szkolenia: Pogłębienie, poszerzenie, zdobycie i utrwalenie wiedzy z zakresu: ·         Skuteczności komunikacji i jej znaczenia w budowaniu sprawności interpersonalnej ·         Skutecznych technik komunikacyjnych w tym aktywnego słuchania ·         Stylów komunikacji ·         Poziomów komunikacji międzyludzkiej ·         Schematów zachowań określonego typu osobowości człowieka – modeli myślowych ·         Dopasowania komunikacji do odpowiedniego typu zachowania rozmówcy ·         Umiejętnego zadawania pytań i ich wykorzystywania podczas rozmowy ·         Prezentacji oferty na podstawie analizy potrzeb ·         Rozpoznawania ukrytych potrzeb Klienta i jego motywacji do zakupu ·         Radzenia sobie w sytuacjach trudnych podczas spotkania ·         Rozpoznawania i przeciwdziałania manipulacjom stosowanych przez klienta ·         Radzenia sobie z komunikatami negatywnymi i poznanie technik zbijania obiekcji ze strony klienta ·         Skutecznych technik finalizacji spotkania   Program szkolenia: I Istota pracy Doradcy Klienta w świetle dzisiejszych realiów rynkowych (niezbędna i pożądana wiedza, umiejętności i postawa) 1. Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi Klienta – jakość obsługi Klienta a pozycja Firmy na rynku, rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów, sposoby odkrywania potrzeb Klientów. Wpływ jakości obsługi Klienta na konkurencyjność i pozycję firmy na rynku • misja firmy i wynikające z niej standardy profesjonalnej obsługi Klienta • znajomość własnej pracy i oferty produktów/usług • rola poszczególnych działów firmy w obsłudze Klienta • oczekiwania Klientów • pomiar błędów obsługi i wprowadzenie ulepszeń Daj coś extra – budowanie relacji poprzez zaspakajanie potrzeb przewyższając oczekiwanie Klienta Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z Klientem – nastawienie, elastyczność, motywacja , umiejętności i postawa. 2. Komunikacja jako podstawa technika w obsłudze Klienta – budowanie pozytywnych relacji Komunikacja interpersonalna – wprowadzenie do tematu, pokazanie wpływu skuteczności komunikacji na sprawność interpersonalną. Bariery komunikacji, – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT TEST "MÓJ STYL KOMUNIKACJI" - Analiza własnego stylu komunikacyjnego "KATALOG OCZEKIWAŃ KOMUNIKACYJNYCH" Jak rozwijać w sobie umiejętności prostego, zwięzłego i konsekwentnego komunikowania? Precyzja komunikatu: zwięzłość, prostota, czytelność, interaktywność. Ćwiczenie  "FIGURA"  (ćwiczenia pokazują, w jaki sposób mówić, żeby być zrozumianym) Ćwiczenie "GŁUCHY TELEFON" (zabawa grupowa, pokazująca, kto jest odpowiedzialny za komunikat oraz jakie są bariery w procesie komunikacji) Techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę Klienta i sprzedaż: "SZTUKA ZADAWANIA PYTAŃ" – od ogółu do szczegółu. Technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi. Funkcje pytań – informacyjna, psychologiczna, kontroli nad procesem. Rodzaje pytań i umiejętność ich zadawania i wykorzystania podczas rozmowy: - pytania zamknięte - pytania otwarte - pytania alternatywne - pytania hipotetyczne - pytania sugerujące Jakich pytań nie wolno stosować podczas rozmowy z Klientem   "SPIRALA AKTYWNEGO SŁUCHANIA" – od zorientowania na rozmówcę do intencji rozmówcy -ćwiczenia w zakresie technik aktywnego słuchania. ·         Cechy dobrego słuchacza ·         Cztery kroki aktywnego słuchania : 1.Słuchanie aktywne : - parafrazowanie - precyzowanie - informacja zwrotna - odzwierciedlanie emocji 2. Słuchanie empatyczne – słuchanie z odpowiednim nastawieniem 3. Słuchanie otwarte – pozbawione oceny i szukanie winy 4. Słuchanie świadome – porównywanie tego co słyszymy z wiedzą, ale bez osądu. Obserwowanie i wsłuchiwanie się w spójność wypowiedzi. ·         Bariery utrudniające aktywne słuchanie. ·         Korzyści z aktywnego słuchania     II Metaprogramy jako źródło pełnego zrozumienia Klienta i możliwości dopasowania do jego oczekiwań. Kim są moi klienci .. czyli  typy osobowości, jak komunikować się z poszczególnym typem osoby , jak zadawać pytania, jakich używać argumentów i jak wywierać wpływ by podjęli decyzje. Testy na typ osobowości, oraz obrazowy miniwykład nt danych typów. Jak ćwiczyć rozpoznawanie typu osobowości klienta III Narzędzia pogłębionej analizy potrzeb Zasada "góry lodowej" w analizie potrzeb – metoda nurkowania Rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta - identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta. Nie komplikujmy tego co sprawdzone – technika KISS   IV Prezentacja oferty z wykorzystaniem analizy potrzeb Prezentacja produktu – główne zasady jakich należy przestrzegać Technika podawania informacji o produkcie Reguła kontrastu podstawowe elementy podczas prezentacji, język korzyści (cecha , zaleta, korzyść), techniki przedstawiania ceny, budowanie marki. Jeśli niczym się nie wyróżniasz to lepiej żebyś był tani…. Różnice w podejmowaniu decyzji przez klientów, w zależności od jakości i ceny produktów.   V Motywacja klienta do zakupu i argumentowanie swoich racji. czynniki motywujące Klienta do działania….czy tylko kasa? Motywowanie do współpracy i większych osiągnięć, wyznaczanie wspólnych celów i ich realizacja. Zwiększanie identyfikacji Klienta z firmą. Ćwiczenie na argumentowania swoich racji – gra pokazująca jak ważne są dla każdego ukryte potrzeby i motywatory. Jakich tematów unikać podczas dyskusji   VI Jak radzić sobie z komunikatami negatywnymi – techniki zbijania obiekcji klienta, udzielanie informacji zwrotnej, wyrażanie własnych uczuć, własnych opinii i przekonań, systemy wartości. Radzenie sobie z reklamacjami. Radzenie sobie z najczęstszymi przyczynami odmowy ze strony   klientów, na przykładzie rzeczywistych sytuacji występujących w codziennej pracy. Asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw – komunikacja na takich relacjach, które pozwalają zachować godność drugiej osobie. Czym jest asertywność, prawa asertywności, techniki zachowań, jak odmawiać i jak wymagać. Ćwiczenie – gra pokazująca jak ważne są dla każdego wyznawane wartości. Jakich tematów unikać podczas dyskusji. VII Manipulacje ze strony klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie. Elementy perswazji i techniki wywierania wpływu. Istota manipulacji i perswazji. Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację. Technika "dostrajania" i "prowadzenia". Moc i magia słowa.   VIII Zamykanie sprzedaży – umiejętność rozpoznawania sygnałów o podjęciu decyzji zakupu od klienta , techniki zamykania sprzedaży. Praktyczne przećwiczenie skutecznych technik zamykania sprzedaży. IX Obsługa posprzedażowa… jak przeciwdziałać przeświadczeniu klienta o stereotypowej zasadzie handlowca "sprzedać i zapomnieć". X Zamkniecie zadań, podsumowanie i odpowiedzi na dodatkowe pytania uczestników.