Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

SGP Training and Consulting przy SGP Sp. z o.o. 1.  NAJWAŻNIEJSZE REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA Jakość obsługi Klienta a pozycja urzęduRola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań KlientówSposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb Klientów urzędu 2. NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTAMI Znaczenie pierwszego wrażeniaRola indywidualnego podejściaStrategie otwarcia rozmowy i przełamania lodówNawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacjiOkreślenie i zrozumienie potrzeb klienta urzęduWaga Klienta – priorytety działań i sposoby ich wyodrębnianiaTrójkąt potrzeb Klienta w zakresie jakości; Analiza czynników kształtujących zachowania KlientaUświadomienie Klientowi zaangażowania i profesjonalizmu własnej organizacji 3. SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA Siła tego co mówimy - słowaSiła tego jak mówimy - głosZasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacjiKlarowność i przejrzystość wypowiedziTechniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufaniePułapki w komunikacji werbalnej 4. AKTYWNE SŁUCHANIE §  Poziomy jakości słuchania §  Selektywne słuchanie Klienta §  Sztuka wychwytywania istotnych elementów   5. SZTUKA GESTU §  Strefy odległości w kontaktach interpersonalnych §  Typy uścisków dłoni i ich znaczenie §  Jak uniknąć gafy – cmok nonsens i gesty kulturowe §  Skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała §  Gesty wzmacniające wypowiedź §  Znaczenie wyglądu i ubioru w obsłudze Klienta 6. JAK PROWADZIĆ ROZMOWĘ Z KLIENTEM Słuchanie jako fundament dobrej komunikacji z KlientemKonwersacja z Klientem: techniki tworzenia pozytywnej atmosfery dialoguPytanie Klienta jako sposób na jego otwarcie, zaskarbienie sobie sympatii oraz dotarcie do jego problemuPytania do Klienta: typy i sytuacje ich użyciaPrawidłowe formułowanie i zadawanie poszczególnych typów pytańInne narzędzia usprawniające efektywną komunikację z Klientem Parafraza, parafraza z błędemPytania precyzująceWyjaśnianie, doprecyzowywaniePodsumowanieKlaryfikacjaOdzwierciedlenieAktywne słuchanie 7. RADZENIE SOBIE Z KLIENTAMI O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI §  Rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów §  Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości §  Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań §  Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości §  Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia §  Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości §  Osobowość pracownika urzędu w kontakcie z Klientem §  Silne i słabe strony poszczególnych stylów społecznych w procesie sprzedaży 8. SKUTECZNE REAGOWANIE, ZAPOBIEGANIE POWSTAWANIU ORAZ ROZWIĄZYWANIE SYTUACJI KONFLIKTOWYCH §  Przyczyny powstawania konfliktów §  Przewidywanie i wczesne diagnozowanie potencjalnego konfliktu §  Przewartościowanie sytuacji konfliktowych §  Postawy wobec sytuacji konfliktowych §  Efektywne zachowania w konfliktach §  Postawa asertywna w sytuacji konfliktu §  Zachowania asertywne jako techniki wywierania wpływu i obrony przed presją §  Rozpoznawanie emocji Klienta i kontrolowanie własnych emocji §  Rodzaje asertywności §  Kontrolowanie uczuć i emocji