Profesjonalna obsługa pacjenta w placówkach medycznych

Most Wanted! Training Institute Serdecznie zapraszamy na szkolenie dedykowane dla personelu medycznego PROFESJONALNA OBSŁUGA PACJENTA W PLACÓKACH MEDYCZNYCH18-19 czerwca 2013 r., Poznań Personel medyczny pracuje pod presją czasu przy wzrastających oczekiwaniach pacjentów. Taka sytuacja sprzyja wypaleniu zawodowemu, powoduje spadek motywacji i efektywności, a także może rodzić konflikty, stres. Skutecznym rozwiązaniem jest podniesienie umiejętności pracowników w zakresie komunikacji z pacjentem, rozwiązywania sytuacji trudnych, radzenia sobie ze stresem. Cel warsztatów: nauczenie pracowników, mających bezpośredni kontakt z pacjentami – standardów i zasad zachowania służących poprawie obsługi pacjentów. Warsztaty dotyczą relacji pacjent – personel medyczny, profesjonalnej obsługi pacjenta, tworzenia pozytywnego wizerunku placówki, negocjacji i zachowań wobec pacjentów "trudnych", a także komunikacji wewnętrznej, rozwiązywania sytuacji kryzysowych i rozwiązywania konfliktów. Zajęcia mają charakter interaktywny, zakładamy czynny udział uczestników w zajęciach, uczymy praktycznego wykorzystania zdobytej wiedzy. Zagadnienia prezentowane są w formie interaktywnych mini-wykładów oraz dyskusji grupowych połączonych z zastosowaniem metod warsztatowych. Na potrzeby szkolenia zaprezentujemy kilka różnych typów pacjentów, których znajomość ma największe znaczenie z punktu widzenia profesjonalnej obsługi pacjenta. Przeprowadzone będą symulacje rozmów z pacjentami. Korzyści dla uczestników: Poznanie zasad skutecznej komunikacji w relacji z pacjentem Budowanie właściwych postaw personelu medycznego Opanowanie zasad postępowania w sytuacjach trudnych Poznanie nowoczesnych metod obsługi pacjenta Nabycie umiejętności patrzenia na swoją pracę oczami pacjenta Budowanie pozytywnych i trwałych relacji z pacjentami Savoir vivre w pracy recepcji Uświadomienie roli dobrej obsługi pacjenta dla sukcesy firmy Zapoznanie z najważniejszymi technikami działania w zakresie obsługi pacjenta Poprawa osobistych umiejętności uczestników w zakresie komunikacji z pacjentem W PROGRAMIE: · Wstęp ü Kim jest pacjent? ü Co decyduje o jakości obsługi pacjenta? · Obsługa pacjenta przez telefon ü Kierowanie rozmową telefoniczną ü Rezerwacja wizyty – struktura rozmowy ü Załatwianie reklamacji przez telefon · Profesjonalna obsługa pacjenta ü Postawa i elementy psychologii u osoby chorej ü Wymagania i oczekiwania pacjenta ü Piramida potrzeb człowieka ü Empatia i zarządzanie emocjami ü Rola pracownika opieki medycznej ü Cechy pracownika opieki medycznej · Człowiek a procedury · Trudne sytuacje podczas obsługi pacjenta ü Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze pacjenta ü Uzasadnione i nieuzasadnione obiekcje w branży medycznej oraz techniki radzenia sobie z nimi ü Oddzielanie problemu od emocji ü Obsługa pacjentów zdenerwowanych i agresywnych ü Typologia pacjentów (charakterologiczna oraz sytuacyjna) ü Magiczne słowa w obsłudze pacjenta ü Techniki asertywne w obsłudze pacjenta ü Sytuacje szczególne