Profesjonalna obsługa trudnego klienta

WIK Consulting Najcenniejszym zasobem firmy są pracownicy, odpowiedzialni za obsługę klienta. To oni kształtują wizerunek przedsiębiorstwa poprzez bezpośredni kontakt z jej otoczeniem. Tym samym obsługa klienta jest jednym z najważniejszych i najbardziej wymagających obszarów działalności. Celem szkolenia "Przyjaźnie i efektywnie. Profesjonalna obsługa trudnego klienta" jest wykształcenie zdolności w nawiązywaniu długotrwałych relacji z klientami i przekazanie Uczestnikom konkretnych narzędzi, przydatnych w obsłudze zamówień, reklamacji i problemów zgłoszonych przez klientów. Szkolenie nauczy Cię skutecznych sposobów komunikowania się z klientami. Pozyskasz wiedzęo tym, jak identyfikować ich potrzeby w rozmowach sprzedażowych i posprzedażowych. Dowiesz się, jak rozmawiać z różnymi typami klientów, wykorzystując wszystkie poziomy i kanały komunikacyjne. Poznasz praktyczne techniki profesjonalnej obsługi klienta na każdym etapie procesu. Osiągniesz swobodę w bezstresowym radzeniu sobie w trudnych sytuacjach.Dzięki szkoleniu "Przyjaźnie i efektywnie. Profesjonalna obsługa trudnego klienta" dowiesz się, jak pozyskać lojalność klientów, rozumiejąc ich potrzeby i zaspokajając je. Dobrze obsłużeni klienci wrócą, przyczyniając się do budowania sukcesu firmyKorzyści ze szkolenia:•    Jak zbudować długotrwałe relacje z klientem?•    W jaki sposób zidentyfikować potrzeby klienta?•    Jak rozróżnić typ klienta i rozmawiać z nim?•    Jak przełamać bariery komunikacyjne?•    Jak kontrolować własne emocje i stworzyć przyjemną atmosferę rozmowy?•    Jak radzić sobie z reklamacjami i obiekcjami klienta?•    Jak być asertywnym podczas rozmowy?•    Jak utrzymać pozytywne kontakty?Dzięki szkoleniu "Przyjaźnie i efektywnie. Profesjonalna obsługa trudnego klienta" poznasz odpowiedzi na te pytania i wypracujesz skuteczne metody prowadzenia rozmów z klientami, nawet w trudnych sytuacjach. Zwiększysz swoją efektywność i wzmocnisz pozytywny wizerunek firmy poprzez dobre relacje z klientami.Program szkolenia:1.    WPROWADZENIE DO WARSZTATÓW•    Aspekty organizacyjne,•    Poznanie się uczestników,•    Stworzenie mapy potrzeb,•    Ustalenie zasad współpracy w grupie.Ćwiczenie "Poznajmy się"Od pierwszych minut szkolenia Uczestnicy ćwiczą umiejętność skutecznej komunikacji interpersonalnej. W tym ćwiczeniu nie tylko poznają grupę, ale i określają, kto jest odpowiedzialny w procesie komunikacji za przekazywanie zrozumiałych komunikatów.2.    ESENCJA PROFESJONALIZMU•    Najważniejsze zasady profesjonalnej obsługi klienta,•    Na czym polega profesjonalizm w kontaktach z klientem,•    Zestaw niezbędnych umiejętności pracownika obsługi klienta,•    Czynniki SUPER – jak klient ocenia jakość obsługi.Ćwiczenie "Firma to Ty"Celem ćwiczenia jest ustalenie wspólnych zasad profesjonalnej obsługi klienta. Zadaniem każdego Uczestnika jest przypomnienie sobie trzech sytuacji, w których zostali dobrze i źle obsłużeni. Co sprawia, że przykłady dobrej obsługi klienta mogą być wzorem profesjonalizmuw tej dziedzinie?Ćwiczenie "Dwa bieguny"Celem każdego Uczestnika jest przeprowadzenie indywidualnej analizy rozbieżności zachodzących między przykładową obsługą klienta a tym, jak powinna ona wyglądać.3.    CZŁOWIEK PIERWSZEGO KONTAKTU•    Autoprezentacja – sprzedaj samego siebie,•    Kto jest Twoim klientem?•    Rozpoznawanie potrzeb klienta – interesy a stanowiska,•    Tworzenie wartości – język korzyści,•    Znaczenie komunikacji niewerbalnej.Ćwiczenie "Perfekcyjny image"Uczestnicy zapoznają się w tym ćwiczeniu ze zdjęciami kobiet i mężczyzn, ukazanych w trakcie prowadzenia prezentacji. Celem zadania jest rozpoznanie gaf w ubiorze i wyglądzie popełnionych przez przedstawione osoby. Ćwiczenie kończy się wspólnym stworzeniem kodeksu "złotych zasad" dotyczących eleganckiej prezencji osób obsługujących klientów.Ćwiczenie "Czego pragną klienci"Zadanie polega na odegraniu scenki rodzajowej, w której jedna ze stron jest bardzo niezdecydowanym klientem, a druga – sprzedawcą. Celem ćwiczenia jest osiągnięcie porozumienia między obiema osobami i zrozumienie, czego oczekuje klient.4.    TRUDNY KLIENT WE WŁASNEJ OSOBIE•    Trudny klient – jak go sobie nie wyhodować?•    Typologia klientów a sposoby właściwego postępowania,•    Niebiesko zimny, jaskrawo pomarańczowy, ogniście czerwony – czyli style zachowań klienta,•    Typy trudnego klienta i metody postępowania z nim,•    Klient ma zawsze rację – edukowanie klientów.Ćwiczenie "Płachta na byka"W ramach zadania Uczestnicy rozpoznają zwroty, których należy unikać jak ognia w kontaktachz klientem. Następnie grupa wspólnie ustala, co klient słyszy i jak można przekazać mu ten sam sens dyplomatyczniej.Ćwiczenie "Kalambury"Odgrywanie specjalnie zaaranżowanych scenek, pozwoli na utrwalenie wiedzy o typach i stylach zachowania klienta.Ćwiczenie "Wilk w owczej skórze"Uczestnicy trenują swoje zdolności do łagodzenia gniewu klienta, stosując przedstawionew trakcie szkolenia metody.5.    WYOSTRZ SŁUCH – KOMUNIKACJA Z KLIENTEM•    Aktywne słuchanie – obserwacja, zainteresowanie,•    Pytania jako narzędzia rozpoznawania oczekiwań,•    Dlaczego klient nie chce korzystać z naszej pomocy,•    Parafraza – jak zwiększyć jej skuteczność,•    Kanały komunikacji – wzrokowcy, słuchowcy, kinestetycy,•    Zakłócenia i bariery – co przeszkadza w słuchaniu klienta,•    Nawiązanie kontaktu.Ćwiczenie "Jakie pytanie, taka odpowiedź"Celem zadania jest wskazanie, jakie pytania można zadawać klientowi, a jakich lepiej unikać. Uczestnicy trenują właściwy sposób formułowania pytań.Ćwiczenie "Namaluj to"Zadaniem Uczestników jest formułowanie precyzyjnego przekazu, trafnych pytań i parafraz. Ćwiczą unikanie własnych interpretacji. A wszystko zaczyna się od niewinnego obrazka…Ćwiczenie "Przez trudy do…"Uczestnicy wysłuchują dialogu między sprzedawcą a klientem. Ich zadaniem jest wychwycenie barier i błędów, które utrudniały słuchanie i dobrą komunikację.6.    ZASTRZEŻENIA KLIENTA – WŁAŚCIWE REAGOWANIE•    Style radzenia sobie w klientem,•    Uzasadniona krytyka – jak ratować sytuację,•    Zarzuty pozorne – wilk syty i owca cała,•    Asertywna obrona własnych racji i praw,•    Klient manipuluje – najczęstsze chwyty,•    Targowanie.Ćwiczenie "Powiedz NIE"Uczestnicy w niewielkich grupach usprawniają zdolność wykorzystywania technik asertywnej odmowy i obrony własnych racji. Zadanie ma charakter zabawy, w której grupy rywalizująze sobą.Ćwiczenie "Rozwiąż mój problem"Uczestnicy szkolenia stosują schematy prawidłowego postępowania w trudnej sytuacjiw obsłudze klienta.Ćwiczenie "Chwyty i uniki"W ramach zadania Uczestnicy rozpoznają i reagują na najczęstsze manipulacje, stosowaneprzez klientów. Ćwiczenie ma formę dyskusji nad case study – dialogiem pomiędzy pracownikiem obsługi klienta i klientem.7.    HALO? CZY TO OBSŁUGA KLIENTA?•    Specyfika rozmowy telefonicznej,•    Savoir-vivre przy telefonie – zasady kulturalnej rozmowy telefonicznej.Ćwiczenie "Na podsłuchu"W ramach zadania Uczestnicy wysłuchują nagrań rozmów telefonicznych ze zdenerwowanymi klientami. Ich celem jest wskazanie popełnionych przez pracownika błędów.Ćwiczenie "Dzwoni telefon"Celem zadania jest zastosowanie zasad prowadzenia kulturalnej rozmowy telefonicznejz klientem. Jak zachować się, gdy telefon dzwoni do Ciebie? Jak zadzwonić do klienta?8.    PODSUMOWANIE SZKOLENIA•    Złote zasady obsługi klientów,•    Podsumowanie zdobytej wiedzy i umiejętności,•    Sesja pytań i odpowiedzi,•    Ocena szkolenia