Profesjonalna obsługa trudnego klienta

AVENHANSEN Sp. z o.o. Zapraszamy na naszą stronę internetową:Profesjonalna obsługa trudnego klienta>>> Praca z klientami wymaga szczególnego podejścia - nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów, ale też umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami. Klient oczekuje od nas, że będziemy szybko reagowali, podawali potrzebne informacje, wiedzieli gdzie zadzwonić, z kim porozmawiać i jakie rozwiązanie zaproponować, ale będzie też liczył na to, że poradzimy sobie z jego niezadowoleniem lub po prostu brakiem odporności na stres. W takiej sytuacji to my powinniśmy być osobami, które – niezależnie od okoliczności - zachowują spokój. To ważne z dwóch powodów: po pierwsze w ten sposób budujemy dobry wizerunek firmy, po drugie zachowujemy komfort psychiczny. A to niezbędne, jeśli nasza praca ma nam przynosić satysfakcję. Jednocześnie z badań wynika, że większość sytuacji trudnych tworzymy sami, gdyż klient początkowo nie jest wrogo nastawiony. Staje się taki jednak dość szybko, jeśli robimy, co do nas należy, ale pomijamy budowanie dobrych relacji. Obszar psychologiczny w obsłudze ma ogromne znaczenie – tak duże, że trzeba je postawić na pierwszym miejscu. Dopiero klient, który poczuje się zauważony i doceniony, będzie w stanie z nami współpracować i pomoc nam w rozwiązaniu jego problemu. To szkolenie zajmuje się każdym z potrzebnych w obsłudze wymiarów: standardami profesjonalnej obsługi, radzeniem sobie z emocjami klienta, a także umiejętnością zachowania spokoju i w sytuacji trudnej. Po szkoleniu Uczestnicy będą:• Umieli odróżnić zachowanie klienta trudnego z natury od klienta w trudnej sytuacji.• Wiedzieli, co zrobić, żeby samodzielnie nie "wyhodować" trudnego klienta.• Zwracali szczególną uwagę na zwroty kierowane do klienta.• Rozumieli jak okazać troskę, inicjatywę i zaangażowanie w relacji z klientem.• Znali narzędzia aktywnego słuchania i umieli dotrzeć do potrzeb klienta.• Umieli w sposób profesjonalny odpowiadać na obiekcje, zastrzeżenia i wątpliwości klientów.• Znali typologię klienta wymagającego i typologię klienta trudnego.• Umieli stosować techniki asertywne w kontakcie z klientem trudnym z natury.• Wiedzieli, jak pracować z własnym nastawieniem, emocjami i stresem.Program szkolenia:1. Wstęp • Ćwiczenia wprowadzające i integrujące grupę2. Reguły profesjonalnej obsługi klienta• Co to znaczy profesjonalna obsługa klienta? Jak okazywać troskę, zaangażowanie oraz inicjatywę. • Kluczowe standardy obsługi. Komu mają służyć standardy wyznaczone przez firmę?• Cztery typy firm usługowych – koncentracja na zadaniach, koncentracja na emocjach. Dlaczego oba te obszary w obsłudze klienta są równie istotne?3. Trudny klient czy trudna sytuacja?• Różnica między klientem trudnym z natury, a klientem w trudnej sytuacji.• Czego klient nie powinien usłyszeć, bo zrobi się trudny? - praca w grupach, wspólna analiza, wnioski.• Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a, czyli co się dzieje, gdy mówimy do klienta z perspektywy Rodzica, Dziecka, Dorosłego?• Studia przypadków, wspólna analiza, wnioski. 4. Diagnoza problemu zgłaszanego przez klienta w trudnej sytuacji • Dlaczego klienci nie zawsze wyraźnie określają swoje potrzeby?• Jak dotrzeć do istoty problemu klienta – narzędzia aktywnego słuchania. Zadawanie pytań, parafrazowanie i odzwierciedlanie jako niezbędne elementy właściwej obsługi klienta.• Model 4xPO (Powiedz, że pomożesz, Posłuchaj, Powtórz, Pomóż).• Scenki z wykorzystaniem modelu 4xPO, wspólna analiza, wnioski.5. Jak odpowiadać na obiekcje i zastrzeżenia klientów • Technika "tak, ale…", pomniejszanie oraz zaprzeczanie - dlaczego to najgorsze ze sposobów odpowiedzi na obiekcje, wątpliwości i zastrzeżenia klientów.• PIWW, parafraza z wyjaśnieniem, poszerzenie – techniki przydatne w przypadku, gdy klient ma częściową rację.• Jak reagować, gdy klient nie ma racji? Trudna sztuka delikatnego edukowania klienta, zgodnie z zasadą "pozwól mu wyjść z twarzą".• Gdy klient ma rację – kiedy jest potrzebne zadośćuczynienie?• Gdy nie wiadomo, kto ma rację – techniki asertywne.• Gra grupowa "Dwie drużyny" - utrwalająca wiedzę oraz ćwicząca umiejętność odpowiadania na obiekcje klientów, zwłaszcza w sytuacjach trudnych, z uwzględnieniem sytuacji reklamacyjnych. 6. Typologia klientów • Wymagający klient to jeszcze nie klient trudny – czyli rozpoznanie psychologicznej sylwetki klienta wg Guta i Hamana.• Odgrywanie ról – kim jest ten klient? Turniej drużyn. Wspólna analiza, wnioski.• Typy trudnych klientów – Agresywny, Egocentryk, Pasożyt, Histeryk, Dyktator.• Analiza nagrania audio – klient trudny czy klient w trudnej sytuacji?• W jaki sposób łagodzić reakcje rozmówcy, czyli na czym polega prowadzenie emocjonalne?• Pięć zasad reagowania na trudne sytuacje w relacji z klientem.• Praca z własnym nastawieniem – stresem i emocjami w sytuacjach trudnych - metoda ABCD Emocji (praca indywidulana), zamiana problemu na cel (praca coachingowa).7. Asertywność w sytuacjach trudnych • Czym jest postawa asertywna? Dlaczego zanim przejdziemy do stosowania technik asertywnych, konieczne jest budowanie relacji?• Fragment filmu – wspólna analiza, wnioski – właściwa definicji asertywności. Dlaczego asertywność to nie jest po prostu sztuka mówienia "nie"?• Techniki asertywne przydatne w relacji z trudnym klientem – asertywna odmowa, zdarta płyta, z treści na proces, zamglenie, ukonkretnienie krytyki, sondowanie.• Odgrywanie ról – scenki z wykorzystaniem poznanych technik asertywnych. Wspólna analiza, wnioski.8. Podsumowanie Szkolenie prowadzi: Anita Chmara Trener oraz certyfikowany coach ICC z wieloletnim doświadczeniem biznesowym i szkoleniowym. Psycholog i dziennikarka. Specjalizuje się w umiejętnościach kierowniczych, komunikacji, asertywności, sprzedaży i obsłudze klienta, tworzeniu standardów obsługi klienta, zarządzaniu poprzez wartości, coachingu, wystąpieniach publicznych oraz public relations.SZKOLENIA