PROFESJONALNA OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA W PROCESIE REKLAMACJI jako narzędzie do budowania długofalowych relacji z klientem

Centrum Szkoleń AGMAX s.c. ul. Sobieskiego 11 lok. E6 40-082 Katowice Magdalena Konieczny mobile: 532-425-620 Agnieszka Paliszewska mobile: 532-425-622 fax. 32 236-59-82 e-mail: agmax@agmax-szkolenia.pl Trudny klient czy trudna sytuacja? – możliwe, że każdy z nas kto ma do czynienia z klientem zadał sobie to pytanie. Tak naprawdę, klient nie jest trudny. Może być oburzony, czy zdenerwowany. To sytuacja, w której się znalazł jest dla niego trudna. Nam może być trudniej obsłużyć go tak, aby był zadowolony, ale to jest możliwe. Większość Klientów odchodzi do firmy konkurencyjnej ze względu na zły poziom standardów obsługi klienta oraz źle załatwioną reklamację. Pamiętając, że znalezienie nowego klienta zajmuje miesiące, a strata lojalnego klienta trwa sekundy. SZKOLENIE SKIEROWANE JEST DO PRACOWNIKÓW - działów obsługi klienta - działów reklamacji - działów sprzedaży - oraz wszystkich zajmujących się problematyką reklamacji CELE SZKOLENIA - Podnoszenie jakości obsługi i satysfakcji klientów w sprzedażowym i posprzedażowym kontakcie bezpośrednim i telefonicznym - Nabycie umiejętności profesjonalnego i pro klienckiego sposobu obsługi reklamacji - Uczestnicy poznają lub przypomną sobie standardy związane z bezpośrednią i telefoniczną obsługą klienta - Poznają i przećwiczą nowoczesne standardy obsługi klienta w sytuacjach reklamacyjnych, oraz zasady prowadzenia rozmów ułatwiających ich pracę, a jednocześnie zwiększających profesjonalizm obsługi - Nauczą się rozpoznawać potrzeby i typy klientów oraz dopasowywać się do konkretnego klienta - Uczestnicy dowiedzą się, jak radzić sobie z nieprzyjemnymi klientami, jak łagodzić trudne sytuacje, jak wykorzystywać asertywność, jednocześnie dbając o satysfakcję klientów firmy i własne BHP pracy PROGRAM SZKOLENIA Szkolenie składa się z dwóch części. W pierwszej części zostaną przedstawione i przećwiczone standardy obsługi klienta dzięki którym zmniejszamy ryzyko wystąpienia trudnych i stresujących sytuacji w kontakcie z klientem. Druga część szkolenia będzie modułem w trakcie którego uczestnicy poznają i przećwiczą konkretne narzędzia do zastosowania w trudnej sytuacji. I DZIEŃ- PROFILAKTYKA czyli STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA Wprowadzenie Obsługa Klienta jako jeden z etapów sprzedaży Rola obsługi klienta w obecnej rzeczywistości rynkowej, dlaczego firmy tak dbają o ten obszar? Co decyduje o tym, że Klient zostaje lub odchodzi do konkurencyjnej firmy? Czy wszyscy Klienci oczekują tego samego? Potrzeby merytoryczne i psychologiczne Klientów, czyli czego oczekują od produktu, a czego od obsługi? Paradoksy konsumenckie. Co decyduje o jakości obsługi Klienta? Style społeczne Klientów – jak dogadać się z każdym „typem”? Profilaktyka, czyli jak nie "zagotować" Klienta? Rola pierwszego wrażenia w kontakcie z Klientem Kilka słów o słowach Zwroty pro klienckie, kontra zwroty ryzykowne w kontakcie z Klientem Specyfika kontaktu telefonicznego Telefon – wady i zalety, jak to wykorzystać a na co uważać? Komunikacja werbalna i niewerbalna w kontakcie telefonicznym Telefoniczny savoir-vivre Jakie znaczenie ma rozpoczęcie rozmowy Standardy rozpoczynania i kończenia rozmowy Przełączanie i przekazywanie rozmów Zawieszanie w stan oczekiwania Przyjmowanie wiadomości i odpowiedzialność za nią Bezpośredni kontakt z Klientem Savoir-vivre w biznesie Obsługa bezpośrednia – wady i zalety, jak to wykorzystać a na co uważać? Komunikacja werbalna i niewerbalna w kontakcie bezpośrednim Jak usiąść przy stole? II DZIEŃ- POLIGON ĆWICZENIOWY Wprowadzenie, czyli reklamacja jako prezent Dobra komunikacja jako sposób na trudnego klienta Techniki aktywnego słuchania Rola pytań, czyli jak za pomocą pytań pomóc sobie w kontakcie z Klientem Stanowiska czy interesy? Algorytm reklamacji Jakie elementy powinny się znaleźć w rozmowie reklamacyjnej? Na co należy uważać w sposób szczególny? Co nie powinno mieć miejsca w trakcie rozpatrywania reklamacji? Asertywność jako sposób na trudną sytuację Dlaczego zachowanie asertywne jest lepsze od zachowania uległego, agresywnego i manipulacji? Kiedy nie warto stosować narzędzi asertywnych? Trudni Klienci i trudne sytuacje, czyli jak przemienić zagrożenie na szansę Jakie sytuacje w kontakcie z Klientem są najtrudniejsze? Jak radzić sobie z krytyką Klienta i łagodzić konflikty? Gdy nie można powiedzieć „tak” Klientowi Jak mówić „nie”, jeśli trzeba powiedzieć „nie”? Komunikat „JA” Asertywne stawianie granic Zdarta płyta Czas trwania szkolenia: 16 h dydaktycznych Prowadzący szkolenie: Doświadczony trener i szkoleniowiec. Certyfikowany CoachNormanBenettAcademy oraz EMCC z siedzibą w Londynie (European Mentoring and Coaching Council). Magister Prawa Uniwersytetu Warszawskiego. Ukończyła studia podyplomowe z zakresu Zarządzania Personelem. Na co dzień zajmuje się kontaktami handlowymi z klientami firmy (w tym także kluczowymi klientami), aktywną sprzedażą i promocją produktów firmy, prezentacją oferty, negocjacjami oraz obsługą klienta. Wysokooceniany trener szkoleń sprzedażowych, z obsługi klienta (bezpośredniej i telefonicznej), komunikacji interpersonalnej, sztuki prezentacji i wystapień publicznych, z zakresu coachingu. Aktywnie uczestniczy w procesach rekrutacji, assessment i development center, współpracuje w przygotowaniu i prowadzeniu badań wewnątrz organizacji (min. badania tajemniczy klient) oraz badań na zewnątrz organizacji (badania satysfakcji klientów), współpracuje przy wdrażaniu systemów kompetencji, motywacyjnych, ocen.