Profesjonalne prowadzenie rozmów z trudnymi klientami

SGP Training and Consulting przy SGP Sp. z o.o. Cele szkolenia:    Podniesienie wiedzy z zakresu profesjonalnej obsługi Klienta;    Uświadomienie sobie własnej roli w kontaktach z Klientem oraz co wpływa na jakość obsługi;    Poznanie zachowań oraz emocji Klientów na różnych etapach procesu obsługi oraz umiejętność ich interpretowania;    Zdobycie umiejętności dopasowania stylu prowadzonych rozmów do stylu osobowości Klienta;    Zdobycie umiejętności stosowania postawy asertywnej na co dzień;    Zdobycie umiejętności przekonywania rozmówcy do swoich racji.Szkolenie jest skoncentrowane na praktycznych aspektach związanych z profesjonalnym prowadzeniem rozmów z Klientami. Szkolenie ma charakter warsztatów aktywizujących (70% zajęcia praktyczne, 30% zajęcia teoretyczne).Warsztaty koncentrują się na przełożeniu poznanej wcześniej wiedzy teoretycznej, na możliwość jej  wykorzystania w pracy, a także dostarczają wskazówek na temat profesjonalnego prowadzenia rozmów z Klientami. Szkolenie uwzględnia między innymi czynności, które maja na celu stosowanie zasad profesjonalnej obsługi Klienta, rozpoznawanie emocji Klienta, znajomości samego siebie, mowy ciała, komunikacji werbalnej. Uczestnicy poznają również sposoby porozumiewania się z ludźmi o różnych typach osobowości. Warsztat pozwoli na uświadamianie Klientowi zaangażowania i profesjonalizmu Zakładu, proponowanie rozwiązań, asertywne odmawianie oraz proponowanie alternatywnych rozwiązań, skuteczne radzenie sobie  trudnymi Klientami.Program szkolenia: 1.  Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi Klienta    Jakość obsługi Klienta a pozycja    Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań Klientów    Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb Klientów2.  Język ciała pracownika    Sygnały wizualne: wygląd, strój, sposób bycia i ich rola w odbiorze tego, co mówimy    Barwa, tembr i natężenie głosu    Feedback i utrzymywanie kontaktu ze słuchaczami. Rola kontaktu wzrokowego    Postawa ciała i sposoby jej kontrolowania    Niewerbalne sygnały emocji, stosunku nadawcy do odbiorcy i prawdziwości wypowiedzi 3. Nawiązywanie kontaktu z Klientem    Znaczenie pierwszego wrażenia    Rola indywidualnego podejścia    Strategie otwarcia rozmowy i przełamania lodów    Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji    Określenie i zrozumienie potrzeb Klienta    Waga klienta – priorytety działań i sposoby ich wyodrębniania    Trójkąt potrzeb Klienta w zakresie jakości; Analiza czynników kształtujących zachowania Klienta    Uświadomienie Klientowi zaangażowania i profesjonalizmu własnej organizacji  4. Zaspokajanie psychologicznych potrzeb    Badanie potrzeb Klienta    Jak sprawić aby Klient poczuł się ważny    Jak wpływać na pozytywne emocje Klienta    Budowanie lojalności i zadowolenia    Opłacalność tworzenia dobrych relacji z Klientem5. Radzenie sobie z Klientem o różnych typach osobowości    Rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów    Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości    Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań    Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości    Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia    Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości    Osobowość pracownika ZUS w kontakcie z Klientem6. Jak prowadzić rozmowę z Klientem    Słuchanie jako fundament dobrej komunikacji z Klientem    Konwersacja z Klientem: techniki tworzenia pozytywnej atmosfery dialogu    Pytanie Klienta jako sposób na jego otwarcie, zaskarbienie sobie sympatii oraz dotarcie do jego problemu        Pytania do Klienta: typy i sytuacje ich użycia        Prawidłowe formułowanie i zadawanie poszczególnych typów pytań    Inne narzędzia usprawniające efektywną komunikację z Klientem        Parafraza, parafraza z błędem        Pytania precyzujące        Wyjaśnianie, doprecyzowywanie        Podsumowanie, klaryfikacja, odzwierciedlenie        Aktywne słuchanie7. Jak sobie radzić z trudnymi Klientami    Przyczyny niezadowolenia Klientów    Reagowanie na emocje i zażalenia    Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem    Radzenie sobie z manipulacją i krytyką    Wyjaśnianie obiekcji klienta    Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych8. Skuteczne reagowanie, zapobieganie powstawaniu oraz rozwiązywanie sytuacji konfliktowych    Przyczyny powstawania konfliktów    Przewidywanie i wczesne diagnozowanie potencjalnego konfliktu    Przewartościowanie sytuacji konfliktowych    Postawy wobec sytuacji konfliktowych    Efektywne zachowania w konfliktach    Postawa asertywna w sytuacji konfliktu    Zachowania asertywne jako techniki wywierania wpływu i obrony przed presją    Rozpoznawanie emocji Klienta i kontrolowanie własnych emocji    Rodzaje asertywności    Kontrolowanie uczuć i emocji 9. Jak zachować postawę asertywną w kontakcie z Klientem?    Asertywne odmawianie i proszenie    Kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć "Nie"?    Kulturalne upominanie Klienta    Przekazywanie klientowi złych wiadomości    Korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej,  agresywnej lub uległej    Zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach