Drogi Użytkowniku AdBlocka/uBlocka:
Aby poprawnie wyświetlać treść naszej strony, wyłącz AdBlocka/uBlocka lub dodaj wyjątek dla naszej domeny.

Ogłoszenia targów i szkoleń

Psychologia obsługi klienta

Psychologia obsługi klienta
Status
Miejsce Mazowieckie Warszawa
Data rozpoczęcia 2012-12-11
Data zakończenia 2012-12-11
www http://www.szkolenia.com/szkolenie/3474/psychologia-obslugi-klienta
Email
Kontakt
SYNTEZA [Szkolenia-Konsulting]
Opis
Cele:Uświadomienie uczestnikom znaczenia psychologii w obsłudze klientaPoznanie metod i narzędzi przydatnych w kontakcie z klientemRozwinięcie wiedzy uczestników w zakresie typologii klientów i właściwego doboru sposobów postępowania (szczególnie w trudnych sytuacjach)Nabycie praktycznych umiejętności zwiększających poziom zadowolenia klientaWszystkie zgłoszenia nadesłane przed 28.02.2013 r., premiowane będą rabatem w wysokości 100 PLNUWAGA: Na zlecenie istnieje możliwość organizacji zajęć np. w siedzibie firmy/instytucji zlecającej.PROGRAM1. Czym jest psychologia?Narzędzia, jakimi dysponujemy dzięki psychologiiSytuacje, w których wiedza psychologiczna jest wykorzystywanaPsychologia w kontakcie z klientem2. Zasady obsługi klienta – profesjonalizm i współpraca"Lepsze jest wrogiem dobrego", czyli wpływ jakości obsługi klienta na długotrwałą współpracęZłote zasady postępowania z klientem (Pozyskaj – Utrzymaj – Zdobądź lojalność)Metoda łączenia dobrych i złych wiadomościCechy i umiejętności profesjonalnego pracownika działu obsługi klienta3. Efektywna komunikacja – co zyskujemy mając większą świadomość?Najważniejsze elementy porozumiewania się Komunikacja werbalna - precyzyjne mówienie, aktywne słuchanie oraz zrozumienie klientaKomunikacja niewerbalna – gesty wpływające pozytywnie lub negatywnie na rozmówcęBłędy percepcji i ich wpływ na komunikację4. Sztuka prowadzenia rozmów – umiejętność dostrajania się do klientaTypologia klientów i zastosowanie odpowiedniej techniki prowadzenia rozmówKim jest nasz klient? Co lubi klient? - czynniki ułatwiające skuteczną argumentacjęŚwiadomość celu prowadzonej rozmowy Wpływ pozytywnej atmosfery na przebieg i efekt rozmowy5. Trudne rozmowy - sposoby postępowania w kontakcie bezpośrednimWybór odpowiedniego miejsca i czasu na przeprowadzenie rozmowyPrzewidywanie reakcji negatywnych i przygotowanie różnych wariantów działańPanowanie na emocjami – jak zachować "zimną krew"?Zwycięstwo a jego skutki długofalowe dla wzajemnej współpracy6. Rozmowy telefoniczne – reguły Kluczowe umiejętności – niezbędne przy prowadzeniu rozmów telefonicznychZasady postępowania w przypadku agresji rozmówcyKażdy bywa trudnym klientem, czyli: ostrożności nigdy za wiele7. Symulacje rozmów z klientami – rejestracja kamerą video Przygotowanie do rozmowy (bezpośrednia, telefoniczna) Prowadzenie rozmów (ćwiczenia w parach)Analiza poszczególnych scenek pod kątem praktycznym (Odtwarzanie nagrania i udzielenie uczestnikom informacji zwrotnej)8. Nastawienie do klientówRola, jaką odgrywam w procesie obsługi klientaPodejście do klienta – samoanalizaTechniki ułatwiające koncentrację na kliencieWalka z rutyną – każdy klient jest inny9. Stres a obsługa klientaObszary działania, które są najbardziej stresujące – samoanalizaSposoby usuwania napięć i przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemuUmiejętności udzielania i przyjmowania wsparcia Profilaktyka i relaksacja10. O czym należy pamiętać w kontakcie z klientem?Stały kontakt i rzetelna informacjaPomoc w rozwiązywaniu problemów klientaSzybkie powiadamianie o opóźnieniach i przeszkodachEmpatia i taktowne zachowaniePełen program oraz formularz zgłoszeniowy dostępne na: www.synteza.pl