Psychologiczne narzędzia windykacji

SYNTEZA [Szkolenia-Konsulting] Miejsce i termin szkolenia proszę uzgadniać z naszymi Konsultantami: 32 281 62 31szkolenia@synteza.plCel warsztatów:Uzbrojenie osób zajmujących się windykacją w zwiększoną gamę zachowań oraz argumentów psychologicznych, które posłużą podniesieniu efektywności rozmów z dłużnikami. Uwaga Uczestników skupiona będzie wokół trudnych sytuacji (m.in.: gier i wymówek klienta, agresji lub bierności, prób manipulacji), które wymagają opanowania emocji i sprawnego pokierowania rozmową. Dzięki interaktywnym ćwiczeniom i symulacjom, Uczestnicy będą mieli możliwość doskonalenia własnych umiejętności, niezbędnych w trakcie planowania i prowadzenia rozmów windykacyjnych. Korzyści dla Uczestników:Przygotowanie osób, pracujących w kontakcie z trudnym klientem do prowadzenia skutecznych działań windykacyjnych.Uwrażliwienie na własne predyspozycje: mocne strony i ograniczenia w kontaktach z zachowaniami dłużników – co mogę zrobić, aby osiągnąć zakładane cele.Poznanie psychologicznych portretów osób, które mają skłonność do popadania w długi oraz mechanizmów typowych gier i wymówek podejmowanych przez trudnych klientów. Rozwijanie umiejętności stosowania zasad komunikacji werbalnej oraz odczytywania niewerbalnych sygnałów, w celu dokonania rzetelnej analizy sytuacji dłużnika. Nabycie praktycznych umiejętności w zakresie właściwych strategii postępowania, stosowanych adekwatnie do zachowań ludzkich (rozmowy telefoniczne i "twarzą w twarz").Poznanie czym jest "język perswazji" i jak można wykorzystywać zasady wpływu społecznego w trakcie rozmów z dłużnikami.Pogłębienie umiejętności radzenia sobie ze stresem i własnymi emocjami.Przećwiczenie trudnych elementów rozmów windykacyjnych i przygotowanie własnych wzorców zachowań w konkretnych sytuacjach zawodowych.Czas trwania: 2 dni [2 x 7 godzin dydaktycznych] początek zajęć o godz. 9.30PROGRAM1. Wiedza, umiejętności i pożądane postawy osób zajmujących się windykacją Świadome bądź nieuświadomione przekonania, utrudniające racjonalne działanieStyl prowadzenia rozmowy z klientem a wpływ na efektywność procesu windykacjiCechy i postawy: jak wykorzystać mocne strony do budowania pożądanych efektów rozmowy a jak pracować, by zminimalizować negatywny wpływ słabszych stron2. Psychologia zachowań dłużnika – przyczyny i skutki Dlaczego ludzie nie płacą w terminie? (Predyspozycje osobowościowe i skłonność do przeciągania płatności: człowiek nastawiony "na cele" oraz "na problemy")Mechanizm gier i wymówek stosowany podczas rozmów windykacyjnychTypowe manipulacje używane przez dłużnika i sposoby przeciwdziałaniaZachowania ludzi w stresie i konsekwencje dla rozmów windykacyjnych (atak, wycofanie, rezygnacja)3. Techniki komunikacji interpersonalnej pomocne przy negocjacjach z dłużnikiemUmiejętność zadawania pytań i słuchania jako podstawa rozmowy z trudnym klientem (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlenie, podsumowania)"Mowa ciała" dwóch stron kontaktu (obserwacja i analiza zachowań klienta; świadomość własnej gestykulacji)Asertywność wyrażana w słowach, gestach i postawie (budowanie własnej wiarygodności i korzystnych relacji z klientem)Argumenty dłużników i argumenty wierzycieli: płaszczyzna emocjonalna i racjonalna ("dostrojenie\" płaszczyzn jako warunek do osiągnięcia porozumienia)4. Rozmowy bezpośrednie i telefoniczne z klientami, którzy nie płacą terminowo Specyfika prowadzenia rozmów telefonicznych a rozmów "twarzą w twarz"Właściwe przygotowanie się do rozmowy – cel, który ma zostać osiągniętyIndywidualne podejście do klienta – uwarunkowania podjęcia decyzji windykacyjnychModel efektywnego zachowania w kontakcie z trudnym klientem (strategie postępowania dostosowane do predyspozycji)5. Rozmowy windykacyjne – scenki nagrywane na videoPrzygotowanie do roli (analiza sytuacji)Trudne rozmowy z dłużnikami – ćwiczenia w parachAnaliza postaw, zastosowanych metod, osiągniętych efektów (samoocena + informacje zwrotne od Uczestników i trenera)6. "Język perswazji" jako skuteczne narzędzie wywierania wpływu Komunikaty perswazyjne – miękkie podejście do trudnych sprawSterowanie rozmową, czyli jak przekonywać słowem?Zasady perswazji w odniesieniu do rozmów windykacyjnych7. Panowanie nad emocjami, czyli jak i kiedy stosować kontrolęRozpoznawanie własnych emocji i sposoby radzenia sobie w trudnych sytuacjach (m.in.: złość, lęk, zniechęcenie, litość, współczucie, wstyd, poczucie winy)Dystansowanie się od negatywnych emocji i sposoby udzielania wsparciaRadzenie sobie ze stresem i przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemuPełen program i informacje nt. organizacji szkolenia