Skuteczna komunikacja personelu medycznego z pacjentem

SGP Training and Consulting przy SGP Sp. z o.o. Cele szkolenia:Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych personelu medycznego na polu komunikacji z pacjentem. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.Ponadto w trakcie treningu uczestnik pozna:    podstawową klasyfikację klientów szpitala i pacjentów,    reguły rozmawiania z głównymi typami trudnych pacjentów,    techniki wywierania wpływu, przydatne w rozmowie z kłopotliwym pacjentem,    zasady właściwego odpowiadania na zarzuty i pretensje pacjenta,    techniki argumentowania i przekonywania pacjenta do swoich racji.W efekcie szkolony nauczy się:prowadzić rozmowy z trudnymi, roszczeniowymi i manipulującymi pacjentami, radzić sobie z presją emocjonalną, jaką próbuje wywrzeć na nim pacjent, asertywnie odpowiadać na zaczepki i nieuzasadnione roszczenia pacjenta. Program szkolenia:Style i standardy komunikacyjne w kontakcie z pacjentem    Style w komunikacji z klientem.        Teoria komunikacji – krótkie wprowadzenie.        Klasyfikacja stylów komunikacji w warunkach pracy z klientem instytucji.        Wybór stylu komunikacyjnego. Formy adresatywne i etykieta.    Dyskusja w grupie: jaki styl komunikacyjny dominuje w moim szpitalu; czy są ustalone schematy komunikacji z pacjentem (a jeśli tak, to czy się je wdraża)?Pacjent, który sprawia problemy komunikacyjne    Subiektywne i obiektywne wyznaczniki "trudności" pacjenta.    Najczęstsze typy kłopotliwych pacjentów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi.        Pacjent starszy i/lub niepełnosprawny.        Ofiara wypadku lub osoba z rodziny.        Pacjent o postawie roszczeniowej, niezadowolony, rozczarowany.        Pacjent nieuprzejmy lub agresywny.        Pacjent upośledzony umysłowo lub chory psychicznie.        Pacjent, który "wie lepiej".        Pacjent, który ma złe doświadczenia z innymi pracownikami służby zdrowia.        Manipulant, kombinator, pacjent symulujący, hipochondryk.        Inne typy trudnych pacjentów.    Podstawowe zagrywki emocjonalne pacjentów. Jak na nie na bieżąco odpowiadać?    Pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych pacjentów.    Dyskusja: trudni pacjenci na Twoim oddziale. Które typy sprawiają największe problemy i dlaczego?Psychologia w kontakcie z pacjentem    Emocje na linii pacjent–pracownik szpitala.        Kontakt emocjonalny: jak sprawnie odczytywać emocje rozmówcy i adekwatnie na nie odpowiadać?        Emocje negatywne: jak radzić sobie z pacjentem, gdy ten reaguje zbyt gwałtownie i emocjonalnie.        Emocje jako broń pacjenta w starciu z pracownikiem szpitala – co robić, gdy pacjent płacze.    Osobowość pacjenta a komunikacja.        Typologia osobowości – krótkie wprowadzenie. Charakterystyka typów i zaburzeń osobowości szczególnie dokuczliwych dla otoczenia.        Wpływ typu osobowości pacjenta na przebieg rozmowy z pracownikiem szpitala.        Jak zidentyfikować typ osobowości pacjenta i dostosować do niego przekaz werbalny, niewerbalny i argumenty?Kontakt z osobami starszymi i chorymi    Pacjent starszy – specyfika podejścia.        Wiek pacjenta a wiek pracownika szpitala – rola konfliktu pokoleń i konkurencyjnych wzorców komunikacyjnych.        Stereotypy i uprzedzenia na temat wieku – jak sobie z nimi poradzić.        Techniki nawiązywania kontaktów z osobami spoza swej grupy wiekowej – i zdobywania ich zaufania.        Jak rozmawiać z osobą starszą, która nie widzi lub nie rozumie istoty problemu.    Obsługa pacjenta chorego i niepełnosprawnego.        Problemy w kontakcie z osobami chorymi i niepełnosprawnymi. Znaczenie podejścia partnerskiego i rola czynników osobowościowych.        Słuchanie i empatia w relacji z pacjentem chorym i niepełnosprawnym.        Jak odmawiać osobom niepełnosprawnym lub chorym i argumentować, gdy nie mają racji.        Gra na emocje i szantaż emocjonalny w wykonaniu osób chorych i niepełnosprawnych – jak się przed tym bronić.    Kontakt z pacjentem upośledzonym umysłowo: na co należy uważać.    Zasady postępowania z pacjentami chorymi psychicznie.Początek rozmowy z pacjentem i budowanie porozumienia    Początek rozmowy, czyli jak zjednać sobie pacjenta.        Pozytywne pierwsze wrażenie: dlaczego jest tak ważne.        Elementy robienia dobrego wrażenia: mowa ciała, sposób wypowiadania się, etykieta, kontakt z pacjentem, feedback, empatia.        Nawiązywanie kontaktu z pacjentami: jak zapewnić im dobre samopoczucie i jednocześnie sprawić, by nas słuchali?        Sposób bycia pracownika szpitala a jego wpływ na wrażenie, które robi.    Zaufanie w kontakcie z pacjentem.        Elementy składowe zaufania: wiarygodność, uczciwość, kompetencja, dobra wola, zrozumienie. W jaki sposób wywołać u rozmówcy wrażenie, że znajdzie to wszystko u pracownika szpitala.    Ćwiczenie w parach: pierwsza rozmowa z nieznanym wcześniej pacjentem.Obsługa pacjenta w praktyce – generalne zasady    Docieranie do istoty problemu pacjenta.        Rola właściwych pytań i umiejętności słuchania.        Ćwiczenie w parach: wyciąganie informacji od pacjenta za pomocą pytań otwartych i parafraz.    Rozwiązanie problemu pacjenta i sposób jego zakomunikowania.        Znalezienie rozwiązania jako odpowiedź na potrzebę pacjenta.        Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań.        Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla pacjenta.        Dyskusja z pacjentem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania obiekcji.        Rady dla pacjenta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać.    Zarządzanie czasem. Jak obsłużyć pacjenta w sposób szybki i rzeczowy.    Kończenie rozmowy z pacjentem.        Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji.Radzenie sobie z agresją i manipulacją    Konflikt z pacjentem – jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje        Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty. Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.        Rozwiąż konfliktu w ośmiu krokach – uniwersalny sposób na spór z pacjentem.    Kontakt z pacjentem, który ma pretensje do szpitala lub do nas osobiście.    Jak reagować, gdy pacjent nie ma racji?    Pacjent, który kłamie lub manipuluje .        Kłamstwo i jego rozpoznanie u drugiej strony.        Identyfikacja rozmówcy manipulującego oraz stosowanych przez niego taktyk.    Dyskusja w grupie: co robimy, gdy pacjent nas obraża.    Zadanie: stworzenie "przepisu na asertywność" w stosunku do zbyt roszczeniowo nastawionego pacjenta. Opracowanie scenariusza i odegranie go w parach.Ćwiczenia praktyczne    Symulacje rozmów z pacjentami, również – w razie życzenia – przed kamerą.    Ocena nagrań i zaprezentowanych kompetencji uczestników. Szkoleni otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów.