Techniki sprzedaży i obsługa klienta

MASTERS Centrum Szkolenia Biznesu AandA Polanska sp. j. Cel szkolenia:- doskonalenie umiejętności interpersonalnych doradców klienta- podniesienie skuteczności rozmów z klientami- wykształcenie skutecznych technik sprzedaży osobistej produktów i usług- umiejętność postępowania z reklamacjami, krytyką ze strony klientów- zwiększenie trwałości związków z klientami Program szkolenia1. Zasady profesjonalnej obsługi klientaOkreślenie procedur obsługi klientaOkreślenie stylu i atmosfery pracy z klientemJakość obsługi klienta - kryteria i wzory2. Techniki komunikacyjne niezbędne w procesie obsługi klientaAutoprezentacja - wybór odpowiedniej taktykiSchematy i stereotypy - zniekształcenia utrudniające kontakt z klientemBłędy w budowaniu kontaktu, bariery komunikacyjneUmiejętność wzbudzania wiarygodności i zaufaniaEfekt podobieństwa - jak dostosować się do stylu klienta - ćwiczenie3. Określenie potrzeb klientaNajważniejsze narzędzia poznawania i zrozumienia klientaSterowanie rozmową przy pomocy pytań - pytania ogólne, pytania uściślająceTechniki aktywnego słuchania w analizie potrzeb - scenki symulujące sytuacje zawodowe w oparciu o przygotowane scenariusze - rejestracja i odtworzenie kamerą4. Prezentacja ofertyProces prezentacjiCross-selling, a kolejność oferowanych produktówZasady korzystania z cenników, katalogów, materiałów reklamowychNawiązanie pozytywnego kontaktu, złożenie propozycji, zaproponowanie rozwiązania, podsumowanie, zamknięcie - symulacja sytuacji - rejestracja i odtworzenie kamerąRadzenie sobie z zastrzeżeniami klientaSposoby radzenia sobie z oporem nabywcy:testowanie, izolowanie, ograniczanie ilości obiekcjiSymulacje sytuacji - ćwiczenie w oparciu o sytuacje zawodowe uczestników szkolenia5. Techniki zamykające transakcjeWprowadzenie do technik zamykających transakcje - socjotechnikiMetody zamykania transakcji - bilansowa, alternatywa wyboru, kontrast i inneSymulacje sytuacji zawodowych z wykorzystaniem zamykania transakcji6. Trudne sytuacje, trudni klienci7. AsertywnośćPrzejawy asertywności, uległości, agresji w zachowaniach niewerbalnychJakie reakcje każdy z trzech rodzajów zachowań wywołuje u innych ?Sytuacje, w których odmawiamy klientowiNieuzasadnione roszczeniaAsertywna odmowa, techniki wzmacniania asertywnej odmowy8. Reklamacje - jedna z kategorii zastrzeżeń klientaRola obsługi reklamacji w zdobywaniu lojalności klienta i budowaniu wizerunku firmyMetody reagowania na reklamacjeEtapy w procesie przyjmowania i załatwiania reklamacjiReklamacja nieuzasadniona, trudność mówienia "Nie\"Techniki przedstawiania kontrowersyjnej kwestiiĆwiczenie: "Niezadowolony klient\" - symulacje sytuacji zawodowych w oparciu o scenariusze9. Radzenie sobie z krytyką klientaZamiana ocen na opinieUprzedzanie krytykiReagowanie na krytykę ze strony klientaĆwiczenie: "V.I.P.\" - symulacje sytuacji zawodowych w oparciu o przygotowany scenariusz10. Podsumowanie przebiegu szkolenia