Zarządzanie relacjami z klientem

SGP Training and Consulting przy SGP Sp. z o.o. Celem szkolenia jest :- Zapoznanie uczestników z podstawowymi zasadami profesjonalnej obsługi klienta,- Uświadomienie sobie własnej roli w kontaktach z klientem oraz co wpływa na jakość obsługi,- Poznanie zachowań klientów na różnych etapach procesu obsługi oraz umiejętność ich interpretowania,- Zdobycie umiejętności dopasowania stylu prowadzonych rozmów do stylu osobowości klienta.Szkolenie jest skoncentrowane na praktycznych aspektach związanych z zarządzaniem relacjami z klientem.RAMOWY PROGRAM SZKOLENIA:1.Najważniejsze reguły i zasady profesjonalnej obsługi klienta- Jakość obsługi klienta a pozycja- Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów- Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów2.Język ciała pracownika- Sygnały wizualne: wygląd, strój, sposób bycia i ich rola w odbiorze tego, co mówimy- Barwa, tembr i natężenie głosu- Feedback i utrzymywanie kontaktu ze słuchaczami. Rola kontaktu wzrokowego- Postawa ciała i sposoby jej kontrolowania- Niewerbalne sygnały emocji, stosunku nadawcy do odbiorcy i prawdziwości wypowiedzi3.Nawiązywanie kontaktu z klientem- Znaczenie pierwszego wrażenia- Rola indywidualnego podejścia- Strategie otwarcia rozmowy i przełamania lodów- Nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji- Określenie i zrozumienie potrzeb klienta- Waga klienta – priorytety działań i sposoby ich wyodrębniania- Trójkąt potrzeb klienta w zakresie jakości; Analiza czynników kształtujących zachowania klienta- Uświadomienie klientowi zaangażowania i profesjonalizmu własnej organizacji4.Zaspokajanie psychologicznych potrzeb- Badanie potrzeb klienta- Jak sprawić aby klient poczuł się ważny- Jak wpływać na pozytywne emocje klienta- Budowanie lojalności i zadowolenia- Opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem5.Radzenie sobie z Klientem o różnych typach osób- Rozpoznawanie typów osobowościowych klientów- Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości- Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań- Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości- Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia- Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości- Osobowość pracownika w kontakcie z klientem- Silne i słabe strony poszczególnych stylów społecznych w procesie sprzedaży6.Jak prowadzić rozmowę z klientem- Słuchanie jako fundament dobrej komunikacji z klientem.- Konwersacja z klientem: techniki tworzenia pozytywnej atmosfery dialogu.- Pytanie klienta jako sposób na jego otwarcie, zaskarbienie sobie sympatii oraz dotarcie do jego problemu.- Pytania do klienta: typy i sytuacje ich użycia.- Prawidłowe formułowanie i zadawanie poszczególnych typów pytań.- Inne narzędzia usprawniające efektywną komunikację z klientem- Parafraza, parafraza z błędem.- Pytania precyzujące.- Wyjaśnianie, doprecyzowywanie.- Podsumowanie.- Klaryfikacja.- Odzwierciedlenie.- Aktywne słuchanie.7.Jak sobie radzić z trudnymi klientami- Przyczyny niezadowolenia klientów- Reagowanie na emocje i zażalenia- Profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem- Radzenie sobie z manipulacją i krytyką- Wyjaśnianie obiekcji klienta- Umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych8.Skuteczne reagowanie, zapobieganie powstawaniu oraz rozwiązywanie sytuacji konfliktowych-Przyczyny powstawania konfliktów- Przewidywanie i wczesne diagnozowanie potencjalnego konfliktu- Przewartościowanie sytuacji konfliktowych- Postawy wobec sytuacji konfliktowych- Efektywne zachowania w konfliktach- Postawa asertywna w sytuacji konfliktu- Zachowania asertywne jako techniki wywierania wpływu i obrony przed presją- Rozpoznawanie emocji klienta i kontrolowanie własnych emocji- Rodzaje asertywności- Kontrolowanie uczuć i emocji